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《服务意识、服务细节》培训方案 服务意识 会所商品的概念 什么是会所商品？会所商品是会所向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括会所的美容、健身、公共场所及各种服务设施，后者包括会所向客人提供的各种劳务服务，以及通过这些服务，客人所获得的物质和精神享受及其节省的时间的价值。 会所商品的基本特性： 具有不可捉摸性： 服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对商品的满足程度主要是来自于感受，带有较大的个人主观性和特殊性。 具有即时性或生产与消费不可分性： 会所产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定量进行的，即会所的各种服务都是与客人消费同时进行，通常是边服务边消费，待服务结束时消费也同时结束。 价值具有易消失性： 会所的设施、空间、环境不能储存，不能搬运，在某一时间内不能销售出去，其这一时间内的价值便随时光而消失。 产品质量具有较大的可变性： 虽然会所是按照一定的程序向客人提供各种服务。但是服务质量是以满足客人需要为标准的，而客人的需要又受个人习惯、情绪、爱好、性格等影响，难以固定在一个模式上，因此受人为因素影响较大。 季节性： 由于会所商品的销售受季节的影响，一年内的季节是周期性变化的，季节的变化直接影响着人们的出行活动，也影响着会所商品的销售。。 会所的社会形象对顾客的影响：