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《企业战略管理》期末考试 班级： 组长姓名： 小组联系电话： 小组联系邮箱： 老师邮箱： ? 案例撰写 学习小组选择一个引人注目的企业案例进行研究，小组分工收集各类相关资料，完成案例的编写与评析，要求资料详实，格式规范，内容完整，分析透彻案例题目为《某某企业某某问题的案例研究》，具体案例内容必须按照以下目录撰写。 1．2．企业发展历程及评析 3．企业宏观环境分析 经济政治技术社会法律 4．企业所在行业环境分析 4.1市场规模与产业生命周期 4.2产业链分析 4.3竞争对手分析 5．企业当前状况分析 5.1企业当前概况 5.2企业组织结构 5.3企业财务分析 5.4企业竞争力分析 6.企业热点问题原因、过程、对策、结果的介绍与评析 6.1企业热点问题的原因介绍与评析 6.2企业热点问题过程介绍与评析 6.3企业热点问题对策介绍与评析 6.4企业热点问题结果介绍与评析 ．企业案例的经验与教训总结 ： PPT制作 小组共同分工就内容制作PPT一份，PPT页数不少于20页，其中图与表不少于5页， ： 1、? 内容详实，理解透彻 2、? PPT制作认真，版面精美，图文并茂； ：演讲 每个小组名在课堂进行讲演介绍。演讲：演讲者熟悉内容，知识准备充分，语言精彩，回答问题准确。 评分依据： 1内容详实，理解透彻（0分） 2正文字体5号字，章节标题小4号字，案例标题小3号字；（分） 3正确合理使用三种以上战略分析工具；（分） 4按时完成和上交；（分） 5认真填写作业分工表（分）（0分）分学号 班级 姓名 职责 ? ? 营销102班 ? 郑宬 ? 组长 ? 10408110233 ? 营销102班 ? 刘炜 ? ? 10408110238 ? 营销102班 ? 彭鹏程 ? ? 10408110240 ? 营销102班 ? 毛岸彬 ? ? 10408110235 ? 营销102班 ? 缪伟栋 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 上交时间： 上交时间为12月24日，陈述时间从12月17日——12月28日结束.“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品