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天福缘2013.8第一版 至尊服务 2013年8月 一、至尊服务认知 所谓至尊服务，就是让顾客“享受健康，体验尊贵”的服务，是至高无上、尊贵无比的服务。 享受健康： 一方面是让顾客享受心理的健康，让顾客心情愉悦，得到快乐。为此我们要提供贴心的服务。 另一方面是为顾客提供健康的商品，包括安全、绿色、有机、节能、环保、便捷、时尚、有品位的商品和健康的生活方式、有品位的生活方式，时尚现代的生活方式。 体验尊贵：让顾客得到特别的尊敬，来到天福缘，普通的顾客也会体验到贵客的感觉，并成为了贵客。就好比由喝二锅头的感觉，上升到喝正牌茅台的内心体验。 至尊服务要求我们做到“三个转变”： （1）转变观念，由产品思维变为服务思维，即由“卖产品”升级到“卖服务”； （2）由被动服务变为主动服务，即由店内接待变为内外开发； （3）由单一环节服务变全程全面服务，即由“小服务”变“大服务”。 二、至尊服务总体流程 （一）市场研判 （二）服务设计 （三）服务传播 （四）业前准备 （五）迎接顾客 （六）关心顾客需求 （七）商品介绍和商品体验 （八）关联介绍 （九）协助成交 （十）亲切道别 （十一）送货到家 （十二）售后服务 （十二）投诉受理 （十三）顾客信息管理 服务整体流程由三大阶段组成：即售前、售中、售后。 三、至尊服务设计 由总经理、副总经理和采购总监、营运总监、客服经理组成设计组，负责至尊服务模式的设计，总经理任组长。 至尊服务设计组定期对至尊服务工作质量和问题进行研讨评估。至尊服务工作研讨评估会每月9日召开一次。至尊服务设计组成员每月提交一份至尊服务工作评估意见书，对上月至尊服务工作提出意见和改进方法。 四、至尊服务传播 （一）店外：建网络，通渠道，实现全面的广告覆盖。 1、职责：市场推广和后勤部门负责在宾州镇各个社区、交通要道及全县各乡镇主要街道设立广告牌，让天福缘超市的形象和主题活动传播到家喻户晓，人人知道。 2、至尊服务传播网络建设流程： （1）广告位调查 （2）广告规划和广告牌设计 （3）报批 （4）广告内容确定 （5）广告牌落实 （6）检查 （7）表单 （二）店内：卖点明示和推介，功用明示和推介，操作明示和推介。 1、职责：采购部负责提供商品卖点和商品知识资料，并整理合格，符合培训和推介要求；美工负责标牌制做和陈设；商品责任人、收银员、服务中心人员、管理人员人人熟悉商品卖点，人人随时都能能向顾客介绍。 2、至尊服务商品知识明示流程： （1）采购部门提供商品知识及商品卖点 （2）报总经理审核 （3）美工制做标识牌样本 （4）报总经理批准 （5）美工制做标识牌 （6）员工培训 （7）美工陈设标示牌 （8）考核 （9）表单 3、至尊服务之商品知识推介作业流程： （1）采购部门提供商品知识及商品卖点 （2）报总经理审核 （3）采购部门负责培训 （4）总经理进行培训效果考核 （5）考核 （6）表单 三、至尊服务体验 建立店内接待服务模型： （一）至尊服务之人员形象： 1、目标要求： 女服务员如空姐：容貌、身姿、微笑、语言、举止。 男服务员如空哥：容貌、身姿、微笑、语言、举止。 行为举止如军人：站立，跨立，蹲下，行走，转体。 工装：收银部、客服部、理货部、收货部人员着统一制式空乘服务装，鲜肉类、面点类、熟食类、加工类人员着统一式白色作业服，冻品类、蔬果类、日配类人员佩戴围裙，防损部人员着制式仿警装，保洁员、维修工着统一制式作业服，后台管理人员着西服。 发式：女士采用空姐发式。50岁以下男士采用刚健式或青年式，防损员采用刚健式（详见女士发型图男士发型图）。 配饰：着装必须佩戴工牌。工作期间不戴较大首饰，例如：大耳环、耳坠、手链、手镯、脚链、宽5MM以上的戒指；手表款式应简洁大方，表带以金属或皮质为宜，带宽不超2CM，皮质表带的颜色限制在深色范围（如黑色、棕褐、深蓝、深灰、咖啡色），不允许佩戴休闲卡通等带有装饰物的手表。（详见《服务礼仪》） 站姿：全员皆可采用的姿势：前腹式立正；防损人员采用的姿势：立正、前腹式立正或跨立。 行进：单人行进，采用齐步走姿势，动作要轻松自然。二人以上行进时成纵队，二人以上着装防损员行进时成齐步走姿势，动作轻松自然。 跨步：防损员在岗上采用，其他人员列队时按口令采用。 蹲姿：全员采用军人标准蹲姿。 座姿：全员采用军人标准座姿。 礼让：窄道相向而行时，左或右跨步，面向对方，成前腹式立正并鞠躬行礼，动作要轻快自然，同时问好，对顾客要说：“您好！欢迎光临！ 转体：防损员、收银员、客服员岗上非作业时（接待顾客时）转体，采用军人向右转（向左或向后）动作，防损员执勤换岗，采用标准的军人转体动作。 微笑，三米微笑原则。 细节和其