优质g护理服务上半年总结.docVIP

2014年上半年优质护理服务工作总结 随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士的天职和本分，把制度承诺从墙上“请”下来，让优质服务从文件中“走”出来，通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。 （通过开展优质护理，我科的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患儿家属心目中有了很大的提升，患儿家属满意度大幅度提高，现就优质护理工作总结如下） 现将2014年我科开展“优质护理服务”活动中做的一些工作及还有待完善的地方总结如下： 一、统一思想、提高认识、组织落实 1、科室领导高度重视，反复强调推广优质护理服务的决心和重要性，组织制订实施方案。 2、在全积极动员，按护士能力、患病情、护理工作量的大小实行以病人为中心的人员组织结构和护理分工制度,每组护理人员按分工,责任到人。做好入院介绍，全面评估，详细的健康教育，完善的护理记录和耐心指导。进行出院健康指导使患儿从入院到出院可以享受到全程的无缝隙服务。存在的问题和挑战：1、方面： 在满意度调查中，提出较满意的项目主要集中于等问题。 2、护理人员方面： ①护理人员精力分散根本不能深入了解整体情况，深层次的个性化护理。 ②重书写轻落实，不能正确处理写与做的关系。护士忙于书写各种记录，而忽略了护理措施的落实，深入的时间相对减少，护士与接触的机会也相应减少。 以为中心,分工明确，责任到人，利用现有的人力资源将护理人员按层次配备,进一步完善和落实护理岗位责任管理制度,把对每位患的护理工作责任,具体落实到每一个护理人员、每一个护理班次、每一个护理工作环节,使从入院到出院,由一名护士能够给予连续性护理,使护士增强责任感从而建立更加明确的责任和更加密切的护理关系。? 以满意为标准，告知沟通，满足需求，建立了和谐的医患关系护士为了使自己工作得到较好评价，必须与有效沟通和开展优质服务，变被动为主动，切实提供对全过程、全方位、个性化的最佳服务，最终达到满意，社会信赖的目标。把人人作为质量控制点，监督检查，职责落实责任组长对本组其他低年资护士分管的病人承担具体落实指导,督促检查等质量控制责任,充分发挥高年资护士的作用,低年资及工作责任心不强和技术水平较低的护理人员为重点监督对象,提高质量管理的效率和效果。形成人人参与质量管理,各司其职,各负其责的局面 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的