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优质护理保障制度和措施 一、优质护理保障制度 “优质护理服务”是全员共同的工作目标，医务科、护理部、药剂科、后勤保障科、检验科等多部门，应树立为临床一线服务的意识，按照岗位职责做好服务，尽可能减少病房护士从事非护理工作，为患者提供直接护理服务。确保“优质护理服务示范工程”顺利展开。 各科室、各部门要协同配合确保“优质护理服务示范工程”顺利展开。 各科室、各部门要按照相应的职责及分工做好本科室人员的安排、制度的制定以及其他相应的工作。 各科室、各部门要定期收集整理各优质护理服务单元反馈的意见和建议，并研究整改。 将优质护理服务保障工作纳入医院绩效考核中。 加强各优质护理服务科室工作人员的学习培训工作，进修、学习予以优先安排。 严格执行我院优质护理服务考评激励机制。 二、职责及分工 1、后勤保障：负责水、电、暖、的及时供应和维修，每周一次到病房收物资领取单，用办公室用品送至病房。为护士顺利展开生活护理提供便利和保障。 2、检验科、负责各种化验、检验报告单等应在规定时间内出具，并有专人及时送到病房。 3、医务科：加强对医技科室和医生的管理，争取临床医生支持配合。开展临床路径，规范病人护理级别下达及医嘱。 4、财务处：保证优质服务示范病区购买各种设备、物质的资金到位。 5、院办：负责所需各种公示牌及温馨提示牌的制作。 三、工作措施 （一）后勤保障 1.实行24小时保持通话通畅，随叫随到。 2、建立巡视机制，定时巡视病房，发现问题及时处理，并做好记录。 3、保证水、电、暖的及时供应和维修。 4、根据医院计划增加和更新相关的护理用具设备，做好临床科室的物资配备，保证病区临床工作需求。 5、常用办公用品满足病房工作要求送至病房有记录。 6、加强保洁工的管理，保持病区临床工作需求。 7、做到“三下”（下送、下收、下修），为临床提供及时、便捷、高效服务；保证“两通”（水通、电通），及时处理“二漏 ”(漏水、漏电)做到定期巡查，处理及时，保证安全使用，记录完善。 8、认真执行医疗设备管理各项规章制度，根据科室需求采购合格的医疗用品，保障医疗安全。 （三）药事管理处 1、建立健全各项规章制度，保证配发药品质量合格安全有效。 2、严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误。 3、落实基本药物使用制度。 （四）医技部门(检验、B超、放射科室等) 1、为临床各病区提供各种采集标本用物。 2、全天侯提供抽血和接收标本，必要时提供床旁采血服务，以免延误病人的手术和治疗。 3、急症化验、医技检查、接到电话或报告单位应立即到床边采集标本和实施检查（床旁心电图等） 4、各种化验、检验报告应在规定时间内出具，并有专人及时送至病房。 5、开辟绿色通道，实行24小时值班制度，及时有效地为患者提供就诊服务。 6、急诊和病危病人优先检查，检查结果立即电话通知临床医生。 7、住院患者检查诊断报告单及时送回病区。 8、为受检患者提供便民服务，注意保护患者隐私。 (五)医务科 1、加强临床医生和医技科室的管理，规范医嘱行为。 2、加强医师培训，严格落实《医院分级护理指导原则》，根据患者病情和生活能力开具护理级别医嘱。 3、加强医护协作和有效沟通，特殊情况下保证医嘱正确执行。 （六）财务科 1、认真执行物价部门公布的医疗收费项目、标准，不分解收费、不自立项目收费、不超标准收费。 2、主动为病人提供出院总清单。对患者由于不理解所提出的问题，给予耐心解释；若发现收错费用，应及时给予办理退费手续。 3、节假日照常办理出入院手续。 4、保证示范病房购买物品的资金供应。 （七）院办公 负责示范病房所需各种公示牌及温馨提示牌的制作，并负责每月一次到病房发放“满意度调查表”，调查护理服务情况及满意度情况。“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员