优质护理服务全程规范检查一标准.docVIP

优质护理服务全程规范检查标准 项目 详细要素 分值 项目 详细要素 分值 入 院 服 务 规 范 100分 仪表端庄、着装整洁 10 住 院 服 务 规 范 100分 仪表端庄、着装整洁 10 与病人沟通语言恰当、态度和蔼 10 与病人沟通语言恰当、态度和蔼 10 对病人热情接待、笑脸相迎 5 病室环境安静、整洁，温湿度适宜 5 使用尊称称呼病人 5 床头交接班，主动问好 5 交流时使用礼貌性语言 5 整理床单位，使病人清洁、舒适、安全 5 主动自我介绍 5 扫床方法正确（湿式、一人一巾） 5 测量生命体征，向病人解释操作方法及配合指导 10 定期更换床单位、被罩（污染及时更换） 5 告知患者生命体征结果及意义 10 了解患者一般情况 5 介绍主管医生、责任护士及病区护士长 5 了解病人病情变化，有问题及时解决 5 介绍病区环境（护士站、医生办、卫生间、洗漱间、食堂等） 5 认真倾听病人需求和反应 5 告知患者着病号服、使用呼叫器等相关事宜 5 指导留取各种标本 5 协助患者安置个人物品 5 特殊情况下检查有陪检 5 告知有疑问时的处理办法 5 注射、发药各种处置前 交代操作目的 1 认真倾听病人需求和反应 5 讲解配合要点 1 了解病情，自理能力、心理状态 5 与病人解释操作方法及配合指导 2 送患者至床前 5 协助患者取合适体位 1 出 院 服 务 规 范 100分 仪表端庄、着装整洁 10 （暴露时）保护患者隐私 1 与病人沟通语言恰当、态度和蔼 10 注射、发药各种处置中 适时告知进程 1 协助整理物品 10 告知服药方法 1 进行出院后用药指导 10 合理的心理指导与安慰 1 做饮食、功能锻练指导 10 注射、发药各种处置后 交代注意事项 1 告知复诊时间、地点 10 讲解自我护理要点 1 适当心理指导 10 告知如有疑问或不适，及时通知护士 1 告知办理出院手续等相关事宜（含清单） 10 了解病人用药后反应 1 协助患者取舒适体位 1 听取患者意见和建议 10 整理床单位 1 送患者出病区、并告别 10 围手术期护理 术前心理辅导 1 讲解术前准备事项 1 术前指导及相关准备 1 交代个人物品妥善保管 1 备好麻醉床 1 保持病房合适的温湿度 1 为患者整理衣物，注意保暖 1 减少人员探视，防止交叉感染 1 术后健康指导（饮食、体位、心里） 1 向家属提供围手术期护理知识 1 患者有意见或建议，及时反馈 5 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的