优质护理服务工作阶段总j结.docVIP

优质护理服务工作阶段总结 优质护理服务工作阶段总结 于2014年4月，卫生局下达了创建优质护理服务工作，得到了院领导、护理部的进一步指导和帮助。我科把优质护理理念，融入到临床护理工作中，常做换位思考，变被动服务为主动服务，把患者当亲人朋友，用心为他们做些到位的细节服务，用我们的主动热情，耐心和高度的责任心呵护每一位患者，赢得了患者的满意和认可。具体工作如下： 进一步加强学习，提高认识，注重细节，提供人性化服务。 加强基础工作管理，持续改进细节服务，倡导“人性化”服务，为患者提供了便民措施，为了方便患者，与我们联系，准备了医患联系卡，为了使住院患者不感到寂寞，医院在每个病房都安装了电视，为了使患者方便，我们准备了热水壶、电水壶、针线盒······ 严密组织，扎实工作，优质服务 工作中，我们注重转变服务理念，开展人性化、亲情化服务，用爱心、耐心、细心、诚心和高度的责任心，尊重患者的人格与权力。日常工作中，使用文明服务用语，做到七声服务，即病人入院有迎接声，治疗护理有称呼声，工作失误有道歉声，病人合作有感谢声，疾病咨询有回应声，接电话时有问候声，病人出院有嘱咐声。 强化护理质量，提高确保患者满意放心 我们坚持“以患者为中心，以质量为核心”严格执行“三查八对”消毒隔离、床头交接班分及护理等制度，加强基础护理，无护理差错和护理并发症发生，完善了部分规章制度，常见疾病护理，常规以及优质护理服务用语，规范操作流程，加强学习专科，理论知识，强化技能训练，用娴熟、精湛的护理技术，服务于每一位患者。 总之，在创建“优质护理服务中”，我们取得了一些成绩，但是距离领导和患者要求还相差很远，还存在许多不足之处，有待于我们今后不断努力和完善。 2014年8月“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免冰冷的双手碰到顾客。 5、“六心”服务评定的周期 公司将三个月组织