金钥匙服务中心年度工作总结和年度工作计划.docVIP

金钥匙服务中心年度工作总结与年度工作计划 2010年业已过去，为了更好的开展2011年金钥匙服务中心的工作，现回望10年金钥匙服务中心的工作以便更好的指导11年工作： 整合现有资源库并纳入新的相关信息。 通过对资源库的重新整合，把酒店内外的相关信息予以补充，不仅增强了金钥匙的知识面还进一步增强了金钥匙的工作能力。从而最大程度的为客人创造满意加惊喜的服务。 加强了部门员工的培训、考核力度，同时灵活培训方式。 在原部门培训力度加大的情况下，金钥匙服务中心为了加强人员的素质，通过每周定期培训的方式来加强人员素质。同时，为了提高人员的服务意识，还通过一些课件、影视短片《士兵突击》、《五星大饭店》等纳入课题，突破原有的古板培训方式，提高搭建学习积极性和效率。另外，金钥匙服务中心还通过多样绩效考核的方式来对金钥匙人员进行补贴，以提升人员的积极性， 加强服务案例的交流与沟通，来提升团队的服务意识和工作能力。 通过每周的案例上交与心得体会的分享，不仅让解决问题的方法列一反三，还从个性化的角度来分析如何让客人能更好的享受的酒店的金钥匙服务。同时，也使得新加入的金钥匙得以快速成长。 金钥匙服务中心人员岗位工作： GRO与大堂副理合并，实行一岗双责制，即维持大堂秩序、卫生、投诉等，又要对客人进行客户维护和带客进房等服务工作。不仅起到了快速沟通解决问题的目的，还进一步加强了客户与酒店的关系。 金钥匙贵宾信息系统 通过对金钥匙贵宾信息系统的使用，从而使客房、餐饮在对客服务时更好的服务客人满足客人的个性化需求。 六、加强联盟酒店的关系，举行了华东区金钥匙地区论坛。 为了进一步提升地区金钥匙的影响力和工作能力，通过金钥匙论坛的形式邀请山东省各友好酒店的金钥匙来酒店进行沟通、探讨。不仅学习到其它酒店的优秀的个性化服务方式还进一步完善了自己的金钥匙服务流程。 以上六点为金钥匙服务中心2010年的主要工作。现谈一下2011年金钥匙服务中心的工作计划。 加大培训学习力度，加强金钥匙服务中心的战斗力。 重新对市区、酒店周边的旅游信息进行整合，完善现有的资源库。同时，对一些常用信息进行培训，以便更好的提供服务。 对酒店各部门信息进行整合学习，通过酒店前台、客房、餐饮和会议的学习，了解酒店产品，不仅有利于提升酒店金钥匙服务效率还为酒店营销打下基础。 专业服务技能的锤炼。通过加强部门体系文件的学习和实践，加强金钥匙沟通、协调和处理问题的能力。 各部门岗位间的学习。通过各部门之间的学习，不仅有利于金钥匙了解酒店产品、增强金钥匙服务技能还能更好的体现一站式服务，从而让客人更加认可酒店金钥匙服务。 提升酒店服务质量（即顾客满意度）。 1、 强化商散客户的维护。 金融危机后酒店客源发生了较大改变，先现酒店协议客户和商散客户构成了酒店现有的重要客户群。因营销部主要服务协议客户的维护，故金钥匙需要对酒店商散客户进行维护。计划金钥匙服务中心通过以下服务方式来做好酒店商散客户的维护工作。 根据已有的客源，金钥匙服务中心的五名人员将细分酒店客户，作为自己的客户进行维护和服务。维护的客户群可分为协议客户、有套房入住的商散客户及重要的商散客户。 1）协议客户 了解协议客户单位、单位重要领导和接待负责人相关情况（了解重要领导和接待负责人的客史喜好），日常工作中，处理好与单位接待负责人的关系，以便做好接待工作。如有重要领导莅临酒店，则根据VIP接待规格安排接待服务。一般情况，需提前与接待负责人做好沟通工作，在抵店前30分钟左右做好迎接准备工作并复制一份接待行程单。客人离店前半个小时，提前与单位接待负责人沟通，是否需要提供行李服务及引领服务。待客人离店时，通知客房中心尽快查房（先查套房），以免有客遗留。客人离店后，与单位接待负责人面谈或电话沟通，了解本次接待相关情况，以便下次提供更好的服务。 2）有套房入住的商散客户 根据VIP接待规格安排接待服务。了解该客人联系电话，提前一天发送欢迎短信和本地天气情况。抵店前一小时左右再次发送欢迎短信以示酒店对客人的关注。即将退房前一天晚上做好客人拜访工作，了解客人本次入住期间是否满意及酒店服务应进一步改进方面、提前确定客人退房时间、询问是否需要提供行李服务并提醒客人所抵城市的天气情况。在客人离店半小时前，在大堂等候并恭送客人离店。离店半小时后发送欢送短信。 3）重要的商散客户 提前了解客人抵店大概时间，并在客人抵店前半个小时做好查房工作，看客房是否根据客人喜好布置，同时通知楼层服务员提前给客人送房间热水并打开房间空调。查房结束后，在大堂做好带客进房工作。 4）常住客人 查看预定单了解客人为常住客后，查看该客人是否有入住记录和该客人的客史喜好，若有则办理快速入住手续并提前按照重要商散客户接待流程接待并提前相关人员注意该客人的姓名及相关