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关于银行柜面风险防控的一些认识 对于把货币作为经营对象的银行来说，风险是无处不在的。银行柜面任意一个业务流程上的一个的风险点没有把控好，都将对业务本身、风险管理以及银行的发展带来不良影响。因此，做好柜面业务的风险防范，是银行业务发展中刻不容缓的事情。 ????商业银行柜面业务操作的主体是柜员，所以柜员防范风险的意识与抵抗风险的能力直接决定着柜面违章行为是否发生。总体来说，柜员对于违章行为的鉴别与规避主要集中在对业务操作流程的整体把握。例如柜员在为客户办理挂失业务时，着重关注的是客户身份证明是否真实、账户基本情况是否知晓等，很少会去询问挂失理由。殊不知，一些违反常规的业务往往存在着巨大的风险隐患。柜员对柜面业务的风险意识、风险态度、风险能力及其所采取的手段都直接影响到业务能否顺畅且零差错。另外，在一些柜面业务的具体操作流程里，部分柜员在明确知晓相关规定的情况下，仍然选择做出一些违规操作，虚假交易时有发生，例如提前清点现金、重空，日终轧帐不再清点等。?? ????为什么会造成这些问题，原因有很多方面，首先银行对员工的柜面违章行为及风险防范的相关培训不够充分，没有把风险的危害性宣传到位，导致许多柜面人员对违章行为的认识只停留在表面，并没有真正意识到它的严重性。其次，银行关于柜面风险的奖惩管理制度还没有真正落实，造成执行制度与否并无太大差别，不能很好地调动员工规避风险操作的积极性。另外，由于银行一线员工工作内容较为繁重，事务较多造成员工的麻痹思想，进而引发风险。 ????至于如何根治违规行为，彻底杜绝差错，我认为应从以下几个方面： ????首先，银行应建立良好的内部控制文化，营造良好向上的企业氛围。应设立严格的奖惩机制，对于违规差错行为要给予相应处罚，而对于部分零差错的柜员要加以表彰，达到一定的激励作用。 ????其次，要加强员工的业务知识学习，关注员工的自身利益，发挥员工的主体作用，能切实站在一线员工的立场上考虑问题。要抛开只讲效益不避风险的做法，通过组织各项培训来提高员工的风险防范意识和规避风险能力。要加强对柜面工作人员的思想教育，深入开展各种不安定因素的排查化解工作。还应明确柜面工作人员各个岗位之间的职责，并建立相应的职责分离制度，争取做到各司其职，不同岗位之间相互监督和制约。 所有操作风险都是人为造成的，同样，只要严格控制自己的行为，这些风险都是可以规避的。要从根本上控制和减少违章行为，形成操作风险防范的长效管理机制，有效降低柜面操作风险，必须从银行机制、员工意识两方面着手，才能使我行的各项业务在持续、健康的环境下稳步上升。? 江大支行 杨子 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种