兵团实施优质护理服务于工作标准考核细则.docVIP

附件 兵团实施优质护理服务工作标准考核细则（试行） (100分) 主要内容 基本要求 分值 检查方法及检查要点 扣分依据 得分 一、医院组织领导 15分 （一）加强组织领导 5分 1.成立由院长任组长的“优质护理服务示范工程”领导小组，定期召开会议，研究解决护理工作中存在的有关问题 3 查看相关文件和会议记录,抽查2名医院管理人员对解决护理工作方面问题的知晓情况 无院长任组长的领导小组扣1分，无相关会议记录扣1分；不知晓扣1分/人 2.院领导定期进行行政查房，及时听取意见，采取改进措施，提高护理服务水平 2 查看资料,抽问2名护理管理人员对院领导听取意见,采取改进措施情况 一项不符合要求扣1分 （二）制订并落实工作方案 5分 1.根据医院实际，制订切实可行的“优质护理服务示范工程”活动工作方案，有明确的进度安排，各有关部门职责清晰、分工协作 3 查看方案、进度安排、部门职责、工作措施 一项不符合要求扣1分，无方案不得分 2.工作方案能够有效落实 2 实地查看2个试点病区 一处落实不到位扣1分 （三）加强培训工作 3分 1.全院各部门和医务人员能够正确理解开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义、工作实质和具体措施等 2 查看年培训计划、培训记录，随机抽查2名护士对开展“优质护理服务示范工程”活动的目的、意义和要求等理解情况 无培训计划或未进行全员培训扣1分，不知晓或理解不到位扣0.5分/人 2.根据卫生部和国家中医药管理局印发的相关文件、规范，组织开展全员培训，使护理管理者和护士充分认识改革护理工作模式的必要性，为患者提供整体护理服务 1 （四）加强宣传交流 2分 1.加大宣传力度，在全院营造深化“以病人为中心”的服务理念，为患者提供优质护理服务的活动氛围 1 查看相关资料 未宣传不得分，宣传力度不够扣0.5分 2.在工作中不断总结经验，及时在全院推广，让更多患者受益 1 查看相关资料，试点病区不断扩大 做不到不得分 二、临床护理管理 25 （一）健全并落实规章制度 7分 1.建立健全护理工作规章制度，制订并落实疾病护理常规和临床护理技术规范及标准。中医医院和开设中医病房的综合医院、专科医院，认真执行《中医护理常规、技术操作规程》 3 抽查2个病区护理工作制度、各类疾病护理常规、技术操作规范及标准的建立完善情况未建立相应规章制度、操作规程和的1处扣分；规章制度、操作规程和不完善1处扣分抽查护士长护士岗位责任制、护士岗位职责、工作标准，岗位管理等情况不掌握或掌握不扣分/人抽查护理部工作人员对医院护理管理组织体系建设掌握情况未建立组织体系扣分；不掌握或掌握不清扣分/人；查看全院护士分布情况一览表抽查护理部全院护士分布全院病房护士与实际病床总数比0.4：1ICU 实际床位与护士比1：2.5－3扣分不掌握或掌握不清扣分抽查查病绩效考核制度及无制度分抽查医院护士工资表/人查医院门诊病公示无细化分级护理标准扣分；发现1处未公示扣1分；对照病历和护理记录实地查患者护理级别与病情自理能力不相符，每发现1处扣分实病抽查对责任制分工方式的掌握情况不掌握或掌握不清扣1分/人；/人/人抽查责任护士对所负责患者情况的掌握程度不掌握分/人掌握不扣分/人不不扣分/人夜班1人值全夜班现象/病区 （九）简化护理文书书写 4分 严格执行卫生部《病历书写规范》和《关于在医疗机构推行表格式护理文书的通知》的要求，结合专科特点，设计表格式护理文书、简化书写，护理记录做到客观、真实、简明、节时 4 查看护理记录 一项不符合要求扣1分 （十）提高患者满意度 4分 1.定期进行患者对护理工作满意度调查.调查内容客观，调查资料可信度高 2 有符合护理工作特点的满意度调查未定期进行患者满意度调查扣分；查对患者投诉的调查处理记录召开康复期患者座谈会对患者投诉调查和处理的扣分座谈会患者有投诉、意见的扣分实现同工同酬 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3