兵通科技公司开展商务礼仪培6训学习.docVIP

“礼”想世界 “宾”式规范 —兵团通信科技中心有限公司开展商务礼仪之形式规范系列讲座 “大家好！在开始咱们今天的商务礼仪知识学习之前，先一起来回顾咱们上周五所学的知识，现在咱们就用现场情景模拟的方式来检验是否做到了学以致用。”3月26日下午，兵团通信科技中心有限公司2015年第四期“兵通大讲堂”又如期与大家见面了。 在观影学习新一章节“商务礼仪之形式规范”之前，公司人力资源部经理郑峻蓉带领大家用现场情景模拟的方式，一起回顾了上周所学的关于“在商务场合如何用正确的手势清点人数、索取名片及正确着装”等三方面知识。 本期主要学习了商务礼仪与公共关系之形式规范的礼貌三要素和沟通技巧两个方面。形式规范是企业员工素质的体现也是企业是否完善的标志，有礼貌不规范不行，在商务交往中怎样才能做到礼貌，礼貌不是口号，是有实际内容的，那就是要把尊重融入其中。就是要把尊重、礼貌、热情用恰到好处的形式，规范地表达出来。 我们一般称之为文明礼貌三要素：第一个要素“接待三声”：既有三句话要讲，一是来有迎声，就是要主动打招呼；二是问有答声，一方面人家有问题你要回答；三是去有送声，如商店的服务员对顾客。第二个要素“文明五句”：第一句话问候语“你好”；第二句请求语，一个“请”字；第三句是感谢语“谢谢”，我们要学会感谢人家；第四句是抱歉语“对不起”，有冲突时，先说有好处，不吃亏；第五句道别语“再见”。第三个要素“热情三到”：“眼到”眼看眼；“口到”，一是讲普通话，是文明程度的体现，是员工受教育程度的体现；“意到”，就是意思要到，把友善、热情表现出来。 对于在商务交往中如何体现沟通技巧，达到最好的交际效果，沟通是相互理解，是双向的。 要讲三个点。自我定位准确，就是干什么向什么；为他人定位准确；遵守惯例，如跳舞，交往中跳舞是联络，国际惯例是异性相请。男士请女士，女士可以选择，女士请男人男人不可以选择，不会可以走开。 通过此次学习知礼懂礼，注重文明礼仪，让每位员工知道规范的交际礼仪是人们成就事业，获得美好人生的重要条件。而学习礼仪知识的目的就在于将之正确运用到今后的工作之中，不断地学习，一步一步完善自己，为咱们的客户提供最优质的服务。 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信