培 训 功的 目 的 和 意 义.docVIP

培 训 的 目 的 和 意 义 目的：通过培训能让员工清楚地了解到酒店的经营宗旨基本结构和特点，有礼貌、礼节运行程序，服务规范、卫生美观意识方面要求统一思想，统一操作，规范化、形成统一思想、统一运作程序。 意义：A、保证服务质量、提高酒店的服务形象； B、培养服务主力军； C、让服务员进一步的掌握更好的服务意识、理论知识等技巧。 酒店的服务格言 微 笑、周 到、规 范、及 时 服务意识 A:服务员的职责：作为一个合格的服务员，不但要求树立正确的职业道德 观还要对自己的本职工作充满信心，不断的加强自己的文化素质修养与技能操作熟悉工作环境为客人提供餐饮服务用快或度高质量的标准服务技能完成各项服务程序； 服务质量 B：它是酒店的生命线，直接关系到酒楼的声誉、客源和经济利益，服务质量的内容是多方面的，礼貌服务则是酒店服务最重要的因素之一，要提高服务质量关键是提高人员的素质，特别是提高员工礼貌修养，这是最基本的素质； 酒店的卫生要求 个人卫生：两注意，服务前不食大蒜、大葱等强烈气味的食品，在客人前咳嗽、打喷嚏，须用手掩住口鼻，并转身背向客人需及时洗手； 主要：工作前要洗手，大小便后要洗手，饭后要漱口； 四勤：勤洗澡、理发、刮胡须、剪指甲； 五不：不要在客人面前掏耳、剔牙、抓头发、打哈欠、抠鼻子； 绝不能把盘子里滑出或掉地上的食品给客人吃； 发现脏或掉地上的餐具要立即用干净的更换； 餐具或食品跟客人直接接触的部位，服务员的手尽可能不要用手拿或触摸； 托盘用具等保持清洁防止滑落，严禁用手或衣物擦餐具。 服务员必备的行为和表现 每个服务员必须尊重上级及同事之间，多使用礼貌用语及礼节，在工作上对上级不能直呼其名 亲切服务：面带微笑，谈吐斯文的为客人服务，保持和睦的气氛把顾客和服务员的距离进一步拉近； 竭诚的服务：尽自己最大的能力，诚心、诚意的为客人服务，令客人感到物有所值，使客人“高兴而来，满意而归” 作为服务行业中的一员应具备以下几点 A、恭敬尊重：尊重别人“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品