汽车4S店后各岗位职责.docVIP

售后各岗位工作职责 重要性和原则 组织内部人员的职责必须明确，这对于发挥团队的效率尤其重要。ASC 必须将组织构成图 张贴在醒目的位置，并将员工的工作职责及内容发放给组织的所有成员，使得所有员工都能 够充分了解。员工的工作职责可以不仅限于以下内容，可以根据员工的个人能力及工作经验 适当调整或变更。 一、 ASC 岗位职责 （一）站长工作职责 1、设定 ASC 的经营目标（配件订购目标、有效进厂台次、营业收入的料、工比、生产能力、服务力指标等） 2、分析目标和实际的差距，并制定有效且合理的对策，力求保持 ASC 的良性运作 3、参与 CSI 改进计划的审核并监督执行情况 4、负责 ASC 的人事管理，包括员工满意度、业绩评估、人员培训、人员储备等 5、 制定 ASC 的年度计划并分解到每季度、每月，有效完成ASC 的BPD 工作，并进行监督 6、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通 7、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度 8、 签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 9、审核发往 SGM 的相关文档及邮件 10、积极配合 SGM 处理客户投诉 11、负责客户满意度（CSI）的提升工作，并保证CSI 工作的有效展开 12、与销售部门及其他相关部门密切合作并保持良好的沟通 13、对 ASC 的日常业务进行管理，及时发现及处理各种情况 14、遵守并执行 FMC 及配件现场销售人员的要求和委托事项 15、在必要时向 SGM 报告 16、执行 SGM 布置或委托进行的各项特殊工作或活动 二、 计算机管理专员（DMS 专员） 1、保证 ASC 计算机系统正常运作 2、负责 ASC 计算机系统的日常维护、升级及权限管理 3、 负责 DMS 数据的维护及更新 4、与 SGM 保持良好的沟通 5、 严格执行本手册有关 DMS 系统操作规范 6、 及时反馈 DMS 系统在使用中的问题并提出改进建议 三、服务经理工作职责 1、组织协调前台接待、车间运作、索赔运作、人员培训等日常经营事务 2、提出 CSI 改进建议且制定CSI 的改进计划并有效执行 3、定期对下属人员进行绩效评估 4、 日常的质量问题及客户投诉处理 5、严格执行 BPD 中的行动计划，及时提出改进方案并贯彻执行 6、保证 ASC 具体业务的良好运行及经营目标的达成 7、定期制定具体业务计划，并布置相关的实施方案并监督实施 8、 定期对 ASC 的服务能力及生产能力进行分析并提出改进建议 9、保持 ASC 和SGM 有良好的沟通 10、及时反馈 FMC 所需要的相关信息并汇总，确保反馈信息的可靠性及真实性 11、贯彻并执行 SGM 的相关规定、流程及制度 12、签收 SGM 的相关文档及邮件，并进行有效执行 13、 审核发往 SGM 的相关文档及邮件 14、遵守并执行 FMC 的要求和委托事项 15、ASC 市场活动的策划及推广实施 16、有效配合站长的工作 四、 服务顾问工作职责 1、确保客户接待环节有序开展 2、协调前台、车间、配件等部门的相关工作 3、确保别克售后服务流程的完整执行 4、日常的客户投诉处理 5、与客户保持良好的沟通 6、对服务流程改进提出建议 7、定期对下属人员进行绩效考评 8、提出 CSI 改进建议并严格执行改进要求 五、 前台接待人员工作职责（资深客户专员、事故处理专员、高级客户专员、客户专员） 1、严格执行本手册有关服务流程的相关规定 2、基盘客户的日常维系 3、严格执行 SGM 索赔相关政策 4、严格执行 SGM 配件相关政策 5、及时收集及汇总相关的质量信息 7、协调前台与车间的工作，使其正常运作 8、日常的客户投诉处理 9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈 10、不断提高专业水平，并不断提升技能等级，并获得 SGM 的专业认证 六、 车间主管工作职责 1、合理安排车间维修任务，及时调整及协调相关资源以确保车间生产的有序进行 2、严格按照车间 5S 管理的要求对车间进行有效管理 3、确保车间的安全生产并开展环保活动 4、维修进度的管理 5、一次修复率的管理及控制 6、生产设备及工具的监管及维护 7、生产成本控制，并针对实际情况提出改进建议 8、对车间的工作流程进行持续改善 9、对车间人员进行绩效考评，并制定人员的发展计划 10、对车间人员进行出勤管理 11、质量问题的汇总并及时上报 ASC 相关人员(质量信息反馈员、技术总监)及领导 七、维修技师工作职责（机电技师、钣金技师、油漆技师） 1、彻底维修故障车辆，确保维修质量 2、在需追加维修项目或需延长维修时间时必须及时报告车间主管 3、定期进行技术培训（SGM 统一培训、内训） 4、新车型技术培训