客房酒项店意识.docVIP

第三章 酒店意识 第一节 服务意识 酒店商品的概念？ 酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品，它是以有形的设施和空间及无形的时间和劳动向客人提供的各种服务，前者包括酒店的客房、餐厅、公共声场及各种服务设施，后者包括酒店向客人提供的各种劳务服务。 酒店服务意识的基本内容 酒店是一个复杂的生活、交际、休息场所，它有来自世界不同地区、不同国家、不同民族、不同阶层的宾客，要求每一位员工必须具备高素质、高质量、高水准的服务。具体内容如下： 服务仪表 对服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范，表现在： 微笑服务：是迎宾礼节礼貌的基本要求 要经常修饰容貌：勤洗澡、理发、修指甲，男服务员要修面、不留小胡子，女服务员不披肩发，不戴耳环，不染指甲等。 员工在进入岗位前一定要检查一下自己的仪容仪表（含着装）。 服务言谈 指服务人员在迎宾接待服务中言语谈吐方面的具体要求。 遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。例“您好”、“早上好” 等，不能说“您干什么去？”、“您吃饭没有？”不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久盯住某一个部位大量客人，特别是女宾客。 （2）与宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜，听客人说话时，不要左 顾右盼、漫不经心，随意看手表、双手东摸西摸