于客服工作.docVIP

客服工作 怎样做好客服工作 怎样做好客服工作 1客户服务工作的好与坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，与企业利益直接挂钩；能否赢得价值客户，不管是企业的产品质量，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。 2在社会发展逐步深入，产品竞争日益激烈，当产品标准在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲客户服务工作在很多知名企业都把它当做企业品牌来经营，客户服务工作主要包括售后服务、客户接待、客户投诉的反应、客户满意度、对待客户的态度、与客户交流的方式、客户咨询等等方面。 从真正能做好客户服务工作的企业调查来看，做好客户服务工作对个人到底有哪些好处呢？ 做好客户服务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为你能够通过你的态度与方式能征服别人征服 客户（矛盾客户、难伺候的客户、刁蛮客户等）； 有助于客户服务经验的积累，在今后企业发展的道路上，企业更看重将是营销人员，因此拥有丰富客户服务经验的你，价值不可估量。 有助于自我素质与修养的提升；人的一生就像银行的存款一样，存款越多利息就越高，而你的经验与知识与自我素质与修养就像存款一样，等日益积累的越多，越丰富，可想而知的是，你的回报率自然就会越高。 有助于人际关系与沟通能力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识与才识自然就会增加，沟通与交流能力就会越来越强，处理人际关系就会越来越好。 从哪些方面来做好客户服务工作? 心理素质（忍耐与宽容） 品格素质（注重承诺，不失信于人） 技能素质（勇于承担责任） 综合素质（要有博爱之心） 客户需求的认知与满足感： 客户需求的认知 1．“硬服务”：固有特性。以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。是兑现承诺，满足需求的工作。 2．“软服务”：在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。但其实过程能急剧提升客户满意程度 客户需求的满足感 在硬服务充足的情况下，则“软服务的充足性”将导致客户满意度的激增，客户表现为“惊喜” 在软服务缺失的情况下，“硬服务的充足性”，只能使客户认为“理所当然” “五步一法”服务体系 第一步：认识客户 第二步：了解客户 第三步：帮助客户 第四步：理解客户 第五步：感动客户 “一法”则是指“成就客户”的法则，“满足客户成功需求”的服务法则。 客服人员的基本素质 1．“处变不惊”的应变力 2．挫折打击的承受能力 3．情绪的自我控制能力 4．积极进取，永不言败的良好心态 5．语言表达能力 6．丰富的行业知识及经验 7．熟练的专业技能 8．优雅的语言表达技巧 9．思维的敏捷，具备客户活动心里的洞察力 10．具有良好的人际关系沟通能力 11．具备专业熟练的客服电话接听技巧 12．良好的倾听能力 客服人员品格素质要求： 忍耐与宽容是优秀的客服人员的一种美德 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 拥有博爱之心，真诚对待每一个人 勇于承担责任 强烈的集体荣誉感 客服人员综合素质要求 1．“以客为尊”的服务观念 2．工作的独立处理能力 3．各种问题的分析解决能力 客户服务技巧： 在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言，这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言（比如说，我不能，我不会，我不愿意，我不可以，我做不到等带有“不”的词语） 事务处理准则 与客户之间常规事务，依“客户服务操作程序”办理 客户投诉时。依“客户投诉处理程序”办理 客户服务只有一个原则：“客户满意优于一切” 决定服务品质关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客服满意度时衡量公司服务水平的标尺 如果有其他未规定的情况，请服务人员依下列三原则办理： 客户满意第一 客户永远是对的 如果客户错了，请考虑第一项原则 客户投诉及安抚情绪 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断 愤怒 焦急 悲伤 喧哗 安抚客户情绪 聆听客户的倾诉 判断是否为我方原因 表示理解 并进行说明 详细记录 客户服务操作程序 客户资料管理 1．资料收集 在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2．资料整理 客服专员提取的客户信息档案，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3．资料处理 客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员，客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并作详细备案。 对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 回访方式：电话沟通、电邮沟通等 回访内容： 询问客户对本公司的评价，对产品和