客户服务技巧与客户投诉多、抱怨处理能力提升培训.docVIP

客户服务技巧与客户投诉、抱怨处理能力提升培训 【课程收益】 有的企业是让客人满意，有的企业是让客人感动，而有的企业是让客人既满意又感动。通过课程学习，掌握如何让客户既满意又感动？ 1、超越客户期望的客户服务； 2、了解优质客户服务的评价指标； 3、了解客户所认为重要的是什么； 4、掌握客户服务循环 的概念，并指能用之于实践； 5、掌握如何提升客户服务技巧； 6、能够知道如何快速解决客户抱怨处理技巧和方法； 7、善于从过失中尽快恢复并总结教训。提高应变处理投诉问题的能力，并借机把潜在的客户抱怨转成公司致胜的机会。 【课程大纲】 第一部分、培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 ◇ 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 ◇ 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 ◇ 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 ◇ 商品——直接 ◇ 服务——直接 ◇ 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 ◇ 可靠性——态度 ◇ 响应性——反应 ◇ 安全性——专业 ◇ 移情性——耐心 ◇ 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最