房地产培训【上海】万科物业品际牌共建策略及服务体系建设培训(5月10日).docVIP

【上海】万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训（5月10日） 房地产培训：万科物业品牌共建策略及服务体系建设培训 【课程背景】 房地产培训：万科物业品牌共建策略解析及服务体系建设培训；一些品牌标杆企业，有效运用物业管理提升了地产整体竞争力，成效卓著!客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。 本次课程首次透过对标杆地产企业物管的启蒙、成长、成功历程和经验的研究，对地产与物管之间“斩不断、理还乱”的尴尬关系进行深入解析，以万科地产创造性解决思路和方法为借鉴，推动开发公司各部门正确认识物业管理服务的价值，准确界定物管、开发之间的关系，实现良性互动与发展。 【课程收益】 1、揭开标杆企业万科物业管理模式的神秘面纱，领略万科物管的风采； 2、吸取其教训，收获其成熟经验；促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法； 3、强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于开发企业和物业企业品牌打造。 【课程对象】 1、房地产企业及物业服务企业董事长、总裁、总经理、副总等决策层； 2、房地产企业分管物业领导、客服经理等相关人员；物业公司总经理、副总经理、物业经理、管理处主任、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员。 【讲师介绍】 秦老师：中房商学院房地产培训高级顾问；原北京万科物业高管，中房商学院特约培训师；万科物业从业10年，曾亲身参与建立万科物业的规范化、标准化、透明化的一整套物业管理及服务体系, 曾任北京远洋物业常务副总、北京物业管理评标专家，在住宅物业管理和写字楼物业管理的相关事务管理、品牌管理等方面有丰富的经验。 【培训内容】 一、中国物业管理的发展背景与渊源 1、应运而生，从无到有 2、沐浴阳光，茁壮成长；政策法规，逐步到位 4、不辱使命，尽显身手 5、燎原之势，锐不可当 二、成功物业管理与房地产开发品牌成长和共建or矛盾和对立 共同促进，不可置疑——中国十大品牌地产均有自己麾下的物业公司 1、物业开发前期的支持和配合能力 2、入住的配合和管理能力 3、工作的协助和配合能力 4、日常管理和服务能力 5、产品的信息反馈能力 6、客户投诉的处理能力 三、以客户感知为核心的品牌物管理念和视角 1、以五大要素为核心的服务管理模型 2、以服务过程为核心的服务流程管理 3、以解决问题为核心的客户服务技巧 4、以服务执行力为核心的服务质量管理 5、以服务导向为核心的企业文化建设 四、万科、龙湖、金地、远洋等优秀物业服务企业的DNA 1、万科：专业化+规范化+透明化=万科化——从“建筑无限生活”到“让建筑赞美生命” 2、龙湖：“善待你一生”——“满意+惊喜” 3、金地：科学筑家—— 做中国最有价值的住家服务企业 4、远洋：客户专家、可靠的伙伴　—— 共同成长 相伴一生 五、品牌物业管理服务核心和基础 1、品牌理念与物业服务企业核心价值观的对接 2、品牌文化与品牌意识的整合 3、优质高效的服务与客户忠诚度管理 4、理念创新、服务创新和人才发展战略 六、品牌物业中高层管理人员职业团队打造 1、《万科职员手册》物管角度解读 2、 物业职业化团队对品牌物业服务的意义 3 、物业服务职业化团队建设的关键要素和步骤 七、万科物业管理服务、房地产客户服务体系建设解析 （一）万科地产为后期物业提供良好基础 1、从“尊重客户，让客户满意”到“客户是我们永远的伙伴”的客户理念 2、“投诉万科”的网上开通　畅通客户的沟通渠道 3、马行动：规范、理顺地产与物业的关系 4、磐石行动：展示万科要让产品质量成为品牌重要支撑点的决心 5、建立案例库：让缺陷不重复 6、6+2步法：对客户的全程呵护，无微不至 （二）万科物业发展历程解析 1、1990年，万科从事物业管理业务 2、1991年，首创“共管式管理模式“，成立全国第一个”业主委员会“ 3、1994年，首创的“业主自治与专业服务相结