杨文利——一商务礼仪管理知识培训.docVIP

《商务礼仪管理知识培训》 培训讲师： 杨文利 培训时间： 1天 培训背景： 一流的企业，一定具有一流的企业形象。调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。 在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心，通过一天的系统梳理，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花！ 培训收益： 帮助学员加深理解现代礼仪文明、全面掌握人际交往中的基本礼仪、塑造良好的职业形象；熟悉各种商务礼仪的运用，如接待礼仪、会务礼仪、宴请礼仪、行为礼仪、手机式礼仪和各种活动组织的思路与要诀；掌握运用商务礼仪开展多方交流与合作，塑造良好个人及企业形象，推动事业成功。 培训特色： 课程集30多个案例、短片和图片，采用案例分析、情景模拟、塔罗牌、互动游戏、小组讨论、示范指导、模拟练习、提问抢答角色扮演、头脑风暴、小组辩论、形象展示等多种方式，就职业形象和商务礼仪方面的内容，另融入学员现场提出的问题，进行分析、讨论、演练和点评。 课程大纲： 一、职业形象篇 1、如何理解职业形象 自我认知不可或缺（塔罗牌） 岗位内容如何界定（提问抢答） 岗位角色认知技巧（案例分析） 内外兼修的高标准（角色演练） 2、职业形象有何作用 反映个人职业能力（案例分析） 传递内心态度立场（故事导引） 促进自身人际交往（情景模拟） 体现企业品牌形象（案例分析） 3、职业形象礼仪标准 细解头部形象发型发饰 梳理面部妆容打理技巧 服装服饰礼仪规范图解 职业形象中的神态表情 二、行为礼仪篇 1、站姿的标准动作讲解与练习 2、坐姿站姿的标准动作讲解与练习 3、行姿站姿的标准动作讲解与练习 4、蹲姿站姿的标准动作讲解与练习 5、其他规范动作的讲解与练习 三、基础礼仪篇 1、电话礼仪的规范动作与禁忌 2、名片礼仪的规范动作与禁忌 3、介绍礼仪的规范动作与禁忌 4、电梯礼仪的规范动作与禁忌 5、握手礼仪的规范动作与禁忌 6、谈判礼仪的规范动作与禁忌 四、专题礼仪篇 1、宴请与餐饮礼仪 中餐礼仪（现场演练） 西餐礼仪（情景模拟） 2、接待与拜访礼仪 日常接待活动（角色演练和点评） 接待远道而来的重要客人（飞机、火车和汽车来客） 外出进行商务拜访的礼仪规范（图解） 出差旅行中的礼仪（情景模拟） 3、会议礼仪 会前的策划与筹备（人员、物资、流程与礼仪标准） 会中的管控与服务 会后的收尾与跟踪服务 五、内心无边界的礼仪 关注和尊重的力量（现场演练） 包容与理解的魅力（案例分析） 责任与担当的影响（小组讨论） 谦逊和忠诚的核心（案例分析） 六、培训寄语 如何提升你的亲和力（随堂测试和练习）“六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，