酒店客房管理系小统的 文献综诉.docVIP

文献综述 金鑫 1 引言 近年来，随着我国改革开放的发展，国内的服务业得到了日新月异的发展。现代作为一体化的接待场所，是一个旅游城市的窗口，也可以说是一个小型社会。作为一种以服务为主的无烟工业，世界各国对此行业的重视程度并不亚于其它工业。在其运作期间服务水平的高低，直接影响到的形象和声誉如：服务的安排、调度是否周到客人的要求是否能迅速、很好地得到满足；市场的预测分析是否快捷、准确等。这其中的核心就是对每天大量信息（客人、费用、房间等）的正确处理和保存。采用计算机这一现代化工具作为管理的辅助手段是必须的。计算机的应用包括OA（办公自动化）、MIS（管理信息系统）、CAD（计算机辅助设计）等，的计算机系统正是典型的MIS应用。 在80年代初发展起来的国内的宾馆管理系统，充分吸收了国外管理系统的精华，再结合国内的实际情况，逐步发展成熟，到90年代初期已形成了几个较成熟的软件系统，同时，产生了几家专职从事宾馆业计算机管理系统的公司。到了90年代中后期，随着计算机在宾馆中的普及应用，计算机技术的不断发展，宾馆管理系统的发展到了一个新的时期，新的系统平台、系统特点及发展方向不断涌现，主要体现在系统基本转到客户机/服务器模式下的Windows版，功能更加细致完善，系统更加稳定可靠。 2.1 国内市场分析 从全国市场分布角度看，杭州西软总经理杨铭魁对IT在国内应用的总体评价是：“从全国市场来说，华东之上海、浙江、江苏、山东，华中之湖南、湖北，华南之广东，华北之北京等省市，电脑普及率及应用水平相对高一点，但相对而言市场基础也好。”对市场潜力的预测，杨总认为：“总的来说，市场虽没有前几年增长那么快，但还是有很大的潜力可挖的。”从投入产出的角度看，广州万迅电脑软件有限公司总经理翁山认为：“按投入产出的关系评价一个宾馆管理系统，其衡量的范围很大：一套信息管理系统的投入，需从软件、硬件、基础设施的购买，管理操作人员的配备以及与系统配套的一系列维护、管理、培训等多项投入，而其产出则有直接和间接的。从这个角度来看，大部分宾馆对此均有认同。具体到个体，则视乎其具体情况而定。”大体上看，对于IT的应用，普通的宾馆能够接受并使用。 国内酒店IT技术开发的现状是：需求不明确，使酒店项目工程性强，产品化不足，开发商的总体成本居高不下，研发缺乏原动力；没有行业统一标准，厂商各自为政，市场分化导致产品整合难度大；产品推广依赖行政手段和关系网，抑制了新技术的引进和技术的创新，不利于形成自己的产品特色和质量控制；国外优秀品牌的低价进入，垄断了国内高星级市场，开发商利润空间式微。 2.2 国外市场分析 国外酒店集团IT运用的成功典范有：Marriott作为企业战略一部分的收益管理系统，通过自动识别，挖掘单一客人的消费潜力，增加整体收入。 Calson的全球预订系统，是业内最高效最具扩展能力的预定系统，同时还通过一个在线数据库实施全面顾客满意计划。Courtyard的IntraNet把所有的内部手册和印刷物电子化，减少了耗材和劳动力成本。Ritz-Carlton设立专职为住客提供IT方面的技术支持服务。Radisson为旅行社提供的在线预定系统根据订出的客房数量回报给旅行社。Promus通过电脑化的绩效工资系统，增强了员工的士气，减少服务中的差错。 2.3 矛盾:开发-应用/需求供给 技术带来的广阔前景，而将技术放到市场上考察，对产业的推动似乎就不那么游刃有余了。论及科技在实践生产中的应用，一个事实不容忽视：技术、市场、观念、人-机关系众多因素会成为顺畅使用技术的滞障，这直接表现为开发-应用矛盾，需求-供给矛盾。 与其说酒店需要IT提供技术，不如说它们更需要新的管理模式。目前一些宾馆对宾馆客房管理系统的应用仍停留于‘记帐式’，远未上升到对其管理模式的改变。业内人士认为：“宾馆管理软件绝对不是‘记帐型’，而是‘管理型’的，并且是提供决策的科学手段，其关键点是让宾馆既能开源又能节流。”宾馆如果不在管理模式上突破，不惜重金买下的管理系统只能成为酒店的“高价摆设”，而管理模式的突破关键在于决策层观念上的突破。在观念上取得重大突破，面对目前鱼龙混杂的IT市场，宾馆就会择其善者而为之。 从表面上看，宾馆客房管理系统市场前景广阔，利润回报丰厚。但事实上，宾馆业本身早就进入了微利甚至亏损时代，加之市场竞争激烈，软件开发商的单个项目利润大不如前，从而导致一些实力不足的开发商被淘汰出局。使用了该系统的宾馆，因为失去了原开发商的技术支持，也不得不更换软件系统，从而造成投资上的浪费。而是造成这种局面的主要原因是：一方面是整个行业没有一个自律机构，国家没有一定的评审机制及相应的等级制度，使一些根本无条件的公司能进入市场参加竞争；另一方面，目前酒店业的投资主体各种各样，对软件的重要性认识不够，要