s物业公司培训方案.doc

物业员工培训方案 一、培训目的通过培训，提高物业公司员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造品牌、全面塑造物业的职业团队，实现企业的跨越发展。二、范围公司全体员工三、培训负责培训的计划、组织监督、考核培训效果部门制定《培训计划》并于报备案、考核方法　　A、口试:以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度； 　　B、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。 　　C、实操：现场实操考核。 岗前培训根据新人到岗情况及时组织新到岗职员入职培训 入职培训为期三天，　　入职培训内容应包括：　　A、 公司发展史、企业文化、经营理念　　、 公司管理规章制度　　C、 职业道德规范、员工手册　　、 物管理基础知识　　、 服务理念、服务礼仪　　、 品质基础课程培训考核一般以笔试闭卷方式进行　强化培训　　根据员工入职状况及时组织拟转正员工的强化培训强化培训为期B、 强化培训主要内容为：讨论工作中的收获及疑问并答疑、强化公司理念及、管理法规、安全教育及消防常识等。　　将考核结果及时予以通报，考核不合格者给予一次补考机会，如两次考核“不合格”，将予以辞退。　在职培训　按照《培训计划》组织在职培训培训内容包括物业管理相关知识和技能。部门按照《培训计划》安排在职培训，在职培训考核不合格者，由所在部门安排再次培训或做出其他处理培训及考核记录由保存。　外送培训从事特殊及关键工作岗位人员须取得政府颁发的岗位资格证书后方可正式上岗。特殊及关键工作岗位包括会计、出纳员配电柜、发电机、消防设施、等设备的责任人及操作者，须经过公司考核取得资格后方可正式上岗。由品质部负责组织有关人员外送培训，外送培训以取得资格证书为培训目的，培训结束后须将结业证书原件交存档。负责监督核实岗位资格证书的有效期，对不符合规定的人员，需安排相应培训，培训结果备案。培训效果评估负责至少每组织一次对各部门培训工作抽查并评估。　　具体培训目标　 （1）确保每个员工年度培训在课时以上，培训合格率100%。　 （2）确保新员工培训率100%，培训合格率100%。　 （3）管理人员持证上岗率100%。　 （4）特殊工种人员（水电等）持证上岗率100%。培训　　推行全员培训，公司将员工每年培训的多少作为衡量员工学习进步的标尺之一，并将作为职务晋升、薪酬晋级的必要条件，员工每年的将不予以职务晋升和薪酬晋级。　　对度考试获得优异成绩的员工，将给予50-100元的实物奖励。　　参加各类培训的人员应严格遵守培训纪律人员学习考试处罚：管理人员季度考试不合格者将安排进行补考，补考不合格者50-100元，培训进行培训抽查 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形