肇东市农村信用合作联社大堂保安培训.ppt

黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 语 言 规 范 1、请稍等，我为您复印身份证； 2、感谢您的耐心等候； 3、请您注意资金安全 4、请问，我解释清楚了吗？ 5、不客气，这是我们应该做的； 6、很抱歉，我们马上为您办理 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 大 堂 服 务 用 语 1、您好，欢迎光临； 2、请问您办理什么业务？ 3、请您到自助服务区办理； 4、请您先取号； 5、请您先填单； 6、请您到休息区休息； 7、您好，这是我们近期热销的产品，您可以了解一下 8、请您到XX窗口办理； 9、再见，请慢走。 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 二、营业厅管控处理 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 二、营业厅管控处理 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 二、业务异议管控 铭记关键点： 严禁与客户发生争辩 少说多听，可以重复客户的话 及时通知相关人员，寻求解决方法 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 1.对服务设施不满 如客户在使用柜员机时出现故障，导致业务无法成功办理。 对策：引导客户到正常运行柜员机上（现金台席）办理业务，并第一时间告知网点员工。 （一）客户不满的常见原因及对策 2.时间被延误，不断抱怨中。 如客户想办理业务，但排队等候的人很多。 对策：首先询问客户是否办理卡业务，若是，引导客户到ATM上办理。若办理折业务，则向客户表示歉意，可建议客户错过高峰期来办理或选择排队办理。 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 如： 1.客户购买保险，未到期退保发生现金 损失 2.客户购买保险，满期给付时客户收益 未达预期。 3.由于系统原因，客户存钱不能及时到账， 取款无法拿到钱。 （一）客户不满的紧急原因及对策 客户有激烈情绪、怒气冲冲、大声喧哗斥责、谩骂。 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 对策和步骤： （一）客户不满的紧急原因及对策 迅速隔离客户 安抚客户情绪 适当表示歉意 请客户坐下、倒上茶水，对客户心情表示理解，运用“先处理心情，后处理事情”的原则 客户在公共区域投诉时应先安抚客户 , 由专人陪伴客户到宁静、舒适和与外界隔离的客户接待室，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在营业厅散播。 及时将客户转介给网点员工 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 危险处置 营业网点发生 抢劫紧急情况处置 犯罪分子在柜台外实 施抢劫时，保安人员立 即向“110”指挥中心报警， 协助柜员安全转移资金票 款的同时，充分利用防护 设施隐蔽与保护自己。 如犯罪分子已经进入 柜台内实施抢劫时， 保安人员按照防抢预 案的分工，在报警的 同时，迅速拿起自卫 器械，视犯罪分子所持 凶器，采取智斗与反 击相结合的方法，设法 保护好资金票款和 人身安全，机智处置。 如犯罪分子抢劫未 遂逃跑时，营业人员 不要轻易追击，应尽 快保护现场，尽可能 弄清犯罪分子的人数 、年龄、性别、口音、 衣着、体貌、所持凶 器（武器）等情况， 以便日后公安机关破 案提供侦查情况 按照有关 规定程序 保护好现 场及时向 上级报告 案情 1 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 夜间发生 盗窃的情 况处置 如营业网点夜间 被盗，当按到“1 10”自动报警信息 或通知后，营业网 点负责人应迅速赶 赴现场，协助处警 如早晨上班， 发现营业网点门窗、 桌柜等被撬被盗， 立即向“110”指挥 中心和保卫部门 报警，保护现场。 协助公安机关查清 失窃物品。按照有 关规定程序，及时 向上级报告案情 2 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 * 火警处置 转移账册 及营业款 “119”报 火警 起火原因 立即扑救 火警处置 使用灭火器或其它灭火方式 电器煤气等 当地政府或群众 防烧损和失窃 3 黑龙江省肇东市农村信用合作联社 第二章 仪容仪表及礼仪服务 三、引导、分流、规划 营业厅功能分区 根据客户不同资质和不同需求，将网点营业厅进行合理的分区，以达到满足客户办理各项业务的需要。将网点分为七大功能区，分别是：客户引导区、自助服务区、电子银行体验区、现金区、客户等待区、贵宾服务区、理财服务区。 肇东市农村信用合作联社大堂保安培训