前厅于一经理工作手册.docVIP

前厅经理工作手册 第一章 工作职责与要求 1.基本资料 职务名称 前厅经理 部门 服务部 直接上级 店长 直接下级 前厅各岗位管理者 相关 权限 1、有对本部门日常运营进行计划、组织、检查、奖惩的权力。 2、有对直接下属提出的人事任免、调动建议进行审核的权力。 3、有对直接下属任免、辞退的建议权和部门内部调动的决定权 4、有对采购部不符合质量要求和未经申请而采购的前厅用品的处理决定权。 5、全权处理本部门的日常业务工作处理客人的投诉。 2工作任务与目标 工作任务组织和指挥前厅的各项工作保证优质服务满足宾客的需要。 相关目标负责前厅工作区域的人员管理、服务管理、现场管理、安全管理、费用管理等五项指标达到相关管理要求。具体要求如下 管理项目 相关管理指标 人员管理 1、月度出勤达标率实现98% 2、每月因本团队成员态度问题被店长以上领导纠偏次数不超5次; 3、每月技能培训合格率实现95% 4、每月本团队成员的书面合理化建议不少于5条 5、每月与上级、平级、下属沟通达标的次数分别不少于4次 6、每季度发生的公开语言和肢体冲突不超2次 7、每季度下属员工对于本人的信任率得票不少于85。 服务管理 员工对工艺标准掌握的语言准确率达到90 来自于检查和投诉的月度实操失误不超过5次。 现场管理 1、工作现场张贴和填写的各类提示牌、标示