门到店礼仪培训.docVIP

为了规范店面营业人员的服务礼仪，塑造员工的良好形象。提高员工的专业素质和专业技能，高质量服务顾客，赢得顾客的良好口碑，提升商品附加值。全国店面营运管理中心联合全国企业战略规划管理中心共同制作。 《店面营运服务礼仪规范》专题片 一，着装礼仪 上班必须统一着工作服，佩带丝巾或领结，头发，工卡，工作服应整洁，纽扣齐全，并扣齐所有纽扣 衣袖及裤脚不得挽起，穿深色皮鞋，鞋跟不得超过6厘米，着裙装时，需穿肉色丝袜。具体要求， 一，头发，男员工头发应该长不过耳，颈部不超过衣领，不准剃光头。女员工，长头发应用统一发夹固定 ，梳理整齐，刘海不超出眼眉。短发应保持整齐，不过耳，刘海不超出眼眉。男女员工均不许染头发 ，不许留奇异发型。发型应梳理整齐，保持干净，无异味。 2.面部：男士不许留胡须，面部必须保持清洁，女员工应画淡妆。 3，口腔：在上班期间要保持口气清新，无异味。 4，手部卫生，指甲定期修剪，不可超过2毫米，女员工不得涂指甲油。皮肤无明显破损，溃疡或 皮肤疾病。 5，装饰品，上班期间最多可以佩戴一枚戒指，一个手镯，耳环只许戴简单的耳钉，项链不应显于外 ，不许戴夸张的头饰。 二，营运礼仪 1，迎客礼仪，顾客进店时，鞠躬15度，并点头问候顾客，您好，欢迎光临，接待顾客，应保持自然微笑，先问好，合理称呼客人 知道客人姓氏的，应在称呼前加上姓氏 2，当妇科问询商品位置时，应五指自然并拢，手心向上，手臂适度伸出，指尖指向顾客寻找的商品 三，递交产品时的礼仪 向顾客展示商品时，双手递交，商品证明向上，以示礼貌。 四，站姿 员工必须站立服务，双目平视，挺胸收腹，双手交叉放在小腹部，左手在下，右手在上，双脚站立成丁字或一字步，在于顾客相遇时 请顾客先过，严禁靠在货架等其他物品上，严禁把手放在口袋，叉腰，包肩，严禁在店内跑动与顾客抢道，严禁在店内勾肩搭背，挽手。 五。行资 双眼正视前方，挺胸收腹，双肩下垂，双臂自然摆动，重心稍前倾。 六，面部基本要求 1，与顾客，同事谈话时应目光正视对方，仔细倾听，不随意打断对方的谈话。如是听取顾客投诉时，应先表示感谢，再据实解释。 2，如在交谈过中，有事中途耽搁，应给对方致歉，并告知大概返回时间。 3，眼神检测三米原则，三米内要用眼神表达。如：老人，要用尊重的目光，儿童，要用爱护的目光 一般客人，要用亲切，诚恳的目光，如遇客人求助，要用同情，理解的目光等。 七，收银员礼貌用语 1，收银时，面带微笑。表情自然，购物结束时应询问顾客“您好，请问产品挑选好了吗？” 顾客提出有优惠卡时，应提示顾客:您好，请出示优惠卡”，付款处客流量大时，应对顾客致歉，对不起，请您稍后。 2.在收招过程中要“三唱一单”： 唱价：“你好，一共是XX钱。 唱收：”收您XX钱。“ 唱找：”照您XX钱。“ 唱单：”收好您的电脑小票，请慢走！“ （帮助顾客装好商品，提醒顾客在此开发票） 八.陈列要求 1.保持产品的整洁与整齐是店面管理的第一技巧； 2.产品的按类别分区陈列，保持排列有序； 3.采取”先买后补的方法，令产品的转换快捷，较少坏货； 4.产品尽可能大量陈列，应给人一种商品丰富，品种齐全的感觉，令顾客产生购买的欲望； 5.遵循重点产品展示于重要位置的原则 九.接听电话的礼仪 1.应在电话铃响三声内接听电话 2.标准用语维：“您好！健康心愿XX店！请问有什么可以帮到您？” 3.应等到对方先讲完再说话，不许打断对方讲话。 4.如在通话过程中须对方等待应说：“对不起，请稍等！. 5.如接到电话的内容不了解和不在自己工作范围内，应转告相关同事或告诉相关电话。 6.通话应简单明了，并作好记录，不许用电话聊天。 7.通话完毕，应等对方先挂电话 8.在工作中，员工应用普通话进行交谈，提倡员工学习地方方言或用对方能听得懂的语言进行交谈。 10.常用的礼貌用语 一般情况（先生，小姐，太太，小朋友） 知道姓名或职务：（XX经理，XX总） 内地客人（大姐。阿姨。同志） ”早上好或您好！--请问有什么可以帮到您？“ ”你好！--请稍等，我马上就来。“ ”请慢走！--这是您的商品，请拿好。“ ”请到收银台交款，谢谢！“ ”请问，是这种吗？“ ”对不起，这种或暂时缺货，请您留下地址，电话，货到后我们给您送去（或通知您），好吗？“ ”您需要的商品在这边，请随我来！“ ”您慢慢挑选，有问题随时找我。“ ”您回去使用前，请仔细阅读说明书。“ ”这是您的商品，请拿好。“ ”来，我给您包装一下。“ ”好了，请您过目。“ ”对不起，让您久等了。“ ”对不起，刚才忙，没听见您叫我，您需要些什么？ “对不起，这个价签贴错了，应该是xx。” “请原谅，我这就给您还。” “您提的意见很好，非常感谢您关心，支持我们的工作，我们会努力改进工作。” “实在对不起，这是质量问题，我们可以负责退换。 ”