顾客满g意服务与异议投诉处理技巧(培训大纲).docVIP

《顾客满意服务与异议投诉处理技巧》内训课程大纲 课程大纲 一、客户服务理念1、服务工作面临的挑战2、顾客需要什么样的服务3、产品与服务之间的关系4、客户投诉的意义认知5、我们客户服务中的“短缺元素”6、客户服务------企业利润的创造者二、客户服务人员的基本要求1、心理方面2、人品方面3、技能方面4、综合素质三、客户服务人员如何察言观色1、当你和顾客第一次亲密接触时2、积极的心态3、身体语言4、怎么说比说什么更重要四、客户服务人员倾听技巧1、决定聆听的三个方面2、聆听的原则3、有效聆听技巧4、有效聆听的步骤5、聆听的五个层次五、客户服务电话沟通技巧1、电话沟通前的准备工作2、电话沟通的一般流程3、接电话的技巧4、拨打电话的技巧5、优质电话服务技巧六、客户服务人员说的技巧1、提问技巧2、FAB原则3、注意说话的语气4、服务禁语七、动的技巧-身体语言1、体态：无声的语言2、基本姿势/3、不良姿势4、各种体态语言传递的含义5、如何巧用身体语言八、正确处理客户投诉的原则、方法、步骤1、处理顾客投诉的原则2、有效处理投诉的方法3、有效处理投诉的步骤九、客户服务综合技巧1、如何预测顾客的需求--需求类型2、了解客户需求的几种方法3、注意你的措辞4、请运用3F技巧5、十种服务顾客的好习惯6、客户类型分析7、客户投诉的影响8、几种错误投诉的方法9、让顾客投诉变得简单10、平息顾客不满的技能11、当不能满足客户的要求时如何说12、客户需要从我们的服务里感受到什么十、特殊客户投诉的有效处理技巧1、特殊客户投诉的类型2、难缠客户的心理和投诉原因分析3、难缠客户的应对方法4、处理投诉时的情绪自我控制十一、案例分析 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做的一切最终目的是为求感动顾客，使我们和顾客之间形成一种友谊，而不是单纯的买卖关系。通过自己的举止使顾客接受品牌形象，接受我们的产品，这样就会形成一个稳定的长久的消费群体。 （4）耐心：是一般年青人最缺乏的，特别是在顾客试穿了很多，想买又不想买的时候，我们要耐心的去引导她们，帮助顾客而不是流露出不耐烦的表现，如果没有目的或没有主见，这就需要我们主动的解说，即便不买，也会成为我们的潜在的顾客。 （5）诚心：也是最重要的，在和顾客的交往中，我们的言谈她们也许怀疑，我们的推介的要点，她们也许不赞同，甚至对于出售的产品和价格都有可能使她们将信将疑，然而我们的诚心一定能感染她们，使她们对我们产品信任和支持。 （6）细心：所谓细微处见真情。很多看似不经意的做法往往会是感动顾客从而促成交易的行为。比如顾客走进试衣间时，我们应及时递上准备好的洁白毛巾或纸巾让顾客去掉手上污渍或口红；帮助顾客试穿如果热天时我们应该先擦干净双手等，冷天时候应该先搓热双手等，以免