顾客参与与顾客满意的关系研究-基于马斯洛需求层次理成论-王丽.docVIP

顾客参与与顾客满意的关系研究-基于马斯洛需求层次理论 王丽 摘要：顾客在产品的生产和服务中扮演着越来越积极的角色。顾客参与不仅为企业节约人力成本，提供创新思维，优化工作流程。对于顾客自身，顾客参与会带来经济利益，也会满足顾客自我实现需要。在详细梳理国内外顾客参、顾客满意文献及整个领域研究的脉络的基础上，运用马斯洛需求层次理论全面分析顾客参与对顾客满意度的影响机制。(Lengnick-Hill, 1996)。 [7]Kelly, Donnelly (1990)则认为顾客于服务传送过程中的参与可透过信息的提供及实质的努力等方式呈现。顾客参与包括顾客精神、智力上、实体上和情感上的参与[1]。顾客参与是指服务提供者和目前( 或潜在) 的顾客合作, 学习市场知识并改变组织行为（张辉，2011）。 2.2顾客满意 Howard and Sheth最早将满意度应用于消费者理论，指出满意度是购买者为购买某一服务产品时，所作出的时间、、精神的牺牲所获得的补偿是否适当的一种(Howard and Sheth，1969)；或意指消费者在不确定经验下的一种暂时性、情绪性的反应，消费者购前通常会对产品价值有所期望，并在购买中或使用后通过产品的实际绩效与购买前的期望一致性程度比较(Oliver, 1981; 1980)。[3] Cermak, File Prince (1994)的研究以及Ennew and Binks 在1999通过对1200家英国中小企业的研究结果都证明了参与对质量、满意度和维持顾客有正面影响。服务产业通过实施顾客主动参与服务生产可获得竞争优势，提高顾客满意度、营运效率，积极的正面口碑宣传，减少营销费用，提升顾客忠诚度等(Bateson, 1985; Cermak, et al., 1991; Mills Morris，1986; 1981; Reichheld Sasser, 1990)。 二、顾客参与影响及参与程度 2．1顾客参与影响 (1) 顾客参与对服务企业的影响照片冲印商喀嚓鱼顾客参与在的服务业，顾客参与程度在不同的服务行业的差异，因而在制定顾客参与策略前，不能一概而论，一个标准。根据不同，顾客参与程度可分三类时间、、精神[4]例如：旅游业[2] 三、引入马斯洛分析顾客参与对顾客满意度影响 针对马斯洛中“自我实现需求”，企业除了一定的回报，还需要完善服务质量，并且让消费者参与产品的设计、制作、检测、反馈过程中以获得消费者的满意。企业通过与消费者长期的频繁互动，使消费者对企业品牌形成稳定的忠诚度。这种类型的消费者是企业生存的，同时他们还常常影响周围的潜在消费者对其品牌的认知和购买。这些忠诚的消费者是作为一个有长久之计的企业所不能忽略，所以对于“老客户”的关注，让他们更多参与满足他们自我实现的需要是任何一个企业都需要重视的营销环节。 以感性的尊重需求做营销，对厂商而言，还有一个潜在的价值，就是“理性有价，感性无价”。单以产品功能做理性营销，价格有与竞争对手相比较的限制性，厂商不容易有较大的获利空间。而以尊重需求做感性营销，如果能够成功，则相对容易以较高的定价，厂商获取超额的利润。当然，做感性营销，厂商的挑战在于如何控制营销成本。因为，感性的营销，常常要有相对大的营销投资来铺陈。 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举