酒店管理与服务手册----餐饮部【参考】.doc

管理与服务手册 HANDBOOK OF MANAGEMENT AND SERVICE 餐饮部 目 录 餐饮总监岗位工作说明书 第一部分 餐厅 部门概述 第二节 部门管理人员岗位工作说明书 一、经理 二、主管 三、领班 第三节 员工岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 一、宴会服务员 （1）岗位工作说明书 （2）工作项目程序与标准说明书 ①宴会前的检查 ②宴会前例会 ③宴会台型的设计 ④班前仪容仪表的准备 ⑤了解宴会订单 ⑥大型宴会活动的准备工作 ⑦铺台布 ⑧围台裙 ⑨宴会口布花准备 ⑩中餐宴会服务柜的准备 ?中餐宴会摆台用具的准备 ?中餐宴会摆台 ?中餐宴会服务 ?中餐宴会派菜服务 ?中餐宴会分菜服务 酒会摆台 酒会的服务 宴会厅结帐 宴会厅台裙的存放 宴会厅转盘的存放 宴会厅餐桌的存放 二、酒水员 （1）岗位工作说明书 （2）工作项目程序与标准说明书 ①宴会酒吧的准备工作 三、传菜员 （1）岗位工作说明书 （2）工作项目程序与标准说明书 四、客房送餐服务员 （1）岗位工作说明书 （2）工作项目程序与标准说明书 送餐前的准备 使用长托盘、圆托盘送餐 ③客房送餐服务及收餐 五、订餐员 （1）岗位工作说明书 （2）工作项目程序与标准说明书 ①接听客人送餐预订电话 六、餐桌区服务员 （1）岗位工作说明书 （2）工作项目程序与标准说明书 ①自助早餐服务 ②早晚自助餐摆台 ③客人就餐过程中的撤台与清洁 ④各类餐具的拿放方法 ⑤在长托盘上摆放脏餐具 ⑥为客人订酒水单 ⑦饮品的服务 ⑧保持台面的清洁整齐 ⑨香烟服务及为客人点烟 ⑩更换烟缸 ?牙签服务 ?结 帐 ?酒水洒在客人身上时的处理 ?为饮醉酒的客人服务 ?各种意外的预防 对挑剔客人的服务 听不懂客人问题的处理 对老年人和残疾客人的服务 食品单的确定(点菜) 酒水的推销和服务 上菜服务 川菜服务 红葡萄酒的服务 白葡萄酒的服务 啤酒的服务 白酒的服务 黄酒的服务 水果的服务 香烟的服务 打包服务 为有急事的客人服务 七、洗碗工 （1）岗位工作说明书 （2）工作项目程序与标准说明书 ①餐具清洗 ②电子消毒柜的使用 第四节 个性化服务程序 一、餐饮销售个性化服务程序 (一)接受预订 (二)下达菜单 (三)跟踪服务 (四)收集客人意见 (五)建立客户档案 二、宴会厅个性化服务程序 (一)准备工作 (二)迎宾员 (三)看台服务 (四)结 帐 (五)征求客人意见整理、备案 三、大餐厅个性化服务程序 (一)问候、引领客人 (二)餐前服务 (三)餐间服务 (四)结 帐 (五)送 客 四、VIP接待 第二部分 厨房部 第一节 部门概述 第二节 岗位工作说明书及工作项目程序与标准说明书 一、厨师长 （一）岗位工作说明书 （二）工作项目程序与标准说明书 ①日常工作计划安排 ②出品质量控制 ③成本控制 ④重点菜单设计 ⑤菜单更换 ⑥常规培训 ⑦研制创新 ⑧安全工作 ⑨卫生工作 二、领班 （一）中厨领班岗位工作说明书 （二）工作项目程序与标准说明书 ①出品质量控制 ②冷菜餐前准备 ③原料切配加工 ④热菜餐前准备 ⑤面点间餐前准备 ⑥蔬菜间加工质量控制 ⑦在岗培训 ⑧安全工作 ⑨卫生工作 三、中厨师 （一）岗位工作说明书 （二）工作项目程序与标准说明书 ①冷菜间制作与质量控制 ②切配间切配与质量控制 ③热菜宴会间出品制作与质量控制 ④面点间制作与质量控制 ⑤蔬菜间加工质量控制 ⑥成本控制 四、头厨岗位工作说明书 五、二厨岗位工作说明书 六、三厨岗位工作说明 七、验收员 （一）岗位工作说明书 （二）工作项目程序与标准说明书 ①日常工作 ②厨房用料验收质量控制 附：部分水产品感官卫生评价 八、库房保管员 （一）岗位工作说明书 （二）工作项目程序与标准说明书 ①物资的请购 ②物资的保管 ③入库验收 ④提货与发货 ⑤盘 点 第三节 食品卫生管理制度 一、餐具、用具清洗消毒制度 二、餐厅卫生管理制度 三、从业人员健康检查制度 四、冻库管理制度 五、库房管理制度 六、库房验收制度 七、凉菜制作管理制度 八、面品制作管理制度 九、烹调制作管理制度 十、食物中毒报告制度 十一、原材料采购索证制度 十二、原材料管理制度 十三、原料粗加工管理制度 十四、食品添加剂使用管理制度 第八章 餐饮部 餐饮总监岗位工作说明书 岗 位 工 作 说 明 书 岗位：餐饮总监 直接上级：总经理 班次：行政班 直接下级：餐饮部经理、厨师长 工作职责：全面负责山庄餐饮工作的经营、管理和组织，保证餐饮质量的不断提高，对完成山庄餐饮工作目标负全责。 工作原则：紧跟市场、不断创新、确保质量、积极组织和协调、顾全大局。 工作内容：1、与市场营销总监合作制定山庄餐饮