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“锦江之星” 第二期旅馆管理人员培训班 ---- 对客服务 ---- 一、什么是饭店服务质量 二、怎样测定饭店服务质量 三、如何提高饭店服务质量 一、什么是饭店服务质量 什么是饭店服务?关于“SERVICE”的各种定义 格鲁洛斯（Gronroos）博士的定义： “服务是以无形的方式，在顾客与服务员、有形资源、产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为”。 什么是饭店服务质量? 饭店服务质量是指饭店服务活动所能达到的规定要求和满足目标客人需求的能力与程度。 1. 服务质量的构成要素: 技术性质量（technical quality） 即： 结果质量（outcome quality） —— 顾客接受什么服务 包括： 服务设备 服务项目 服务环境? 功能性质量（functional quality） 即： 过程质量（process quality） —— 顾客怎样接受服务 包括：