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工程质量事故处理制度 监理工程师对施工中的质量问题，除去在日常巡视、重点旁站、分部分项工程检验过程中解决以外，对发生的质量事故，应要求施工单位在8小时内填报“工程质量问题（事故）报告单位”，报送监理工程师，重大质量事故应在1小时内报告监理； 质量事故分为一般质量事故和重大质量事故。一般质量事故是指直接损失在5000元以上、10万元以下或可以通过返修弥补的质量缺陷；重大质量事故是指直接经济损失在10万元以上的质量事故； 对于一般质量事故，应责成施工单位写出质量问题调查报告，提出处理方案。监理工程师审核后，经房开公司和设计单位认可，批复给施工单位处理，由监理工程师监督执行，处理结果应重新进行验收； 对于重大质量事故，应按建设部（1989）第3号令《工程建设重大事故报告和调查程序的规定》处理。 施工中发现的质量事故，总监理工程师应在24小时之内书面报告公司工程部，重大质量事故应立即汇报，监理工程师应对质量问题和质量事故的处理结果进行复查，并将完整的质量问题记录归档； 如事故非常严重，需要部分或全部停工时，按工程暂停、复工程序执行。 工程质量事故处理流程图 流程名称 控 制 要 求 相关 文件 相关记录 责任部门/ 岗位 签发工程暂停令 对施工过程中出现的较大质量问题或质量隐患，监理工程师应采用照相、摄影等手段予以记录，并立即向施工单位发出《工程暂停令》，责令承包单位提交《工程质量问题 （事故）报告单》。 建设部《工程建设重大事故报告和调查程序》 建设工程 监理规范（GB50319-2000） 工程暂停令 工程质量问题 （事故）报告单 （监A-16） 工程质量事故处理方案报审单 （监A-17） 报验申请表 （A4） 监理日记 项目监理机构/项目总监 审核质量事故报告单 审核施工单位提交《工程质量问题 （事故）报告单》是否如实反映了实际工程质量情况。 项目监理机构/项目总监、 监理工程师 协同事故调查 按照建设部关于《工程建设重大事故报告和调查程序》的相关规定，协同施工单位进行质量事故调查，查清事故原因和责任，商定适当的处理措施，并责令施工单位提交《工程质量事故处理方案报审单》。 项目监理机构/项目总监、 监理工程师 组织事故处理方案会审 施工单位提交的《工程质量事故处理方案报审单》，需经房开公司和设计单位认可，对需要返工处理或加固补强的质量问题，由设计单位提出处理方案批复施工单位执行。如未得到房开公司和设计单位的认可，该报审单则退施工单位重拟。 项目监理机构/项目总监 监督事故处理施工 根据设计单位的审查批复意见，严格督导施工单位按工程质量事故处理方案进行处理，。 项目监理机构/监理工程师 事故处理验收 1.审核施工单位提交的监A4《————报验申请表》； 2.现场核查工程质量事故处理措施或方案的实施效果，发现不合格项应责令施工单位整改，完成后重新验收。 3.不参加工程质量事故中人身伤亡事故的调查和处理。 项目监理机构/项目总监、 监理工程师 签发合格证、复工令 施工单位的工程质量事故经整改、验收完毕，效果满意，方可签发合格证和复工令。 项目监理机构/项目总监 工程质量事故处理控制表 “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务