2015物业管理公司如何提高员工的服务意识 .pptVIP

房地产人力资源部 荣盛集团新绩效管理制度实施讲义 房地产人力资源部 物业管理公司 如何提高员工的服务意识 马国庆 2007年4月12日 培训目的： 　　树立良好的服务意识， 　　从而使工作输出优质的服务。 培训重点： 　　七大服务意识 目录 一、物业管理的性质 二、七大基本服务意识 三、基本服务规则 四、服务十要点 五、基本的服务礼仪 一、物业管理的性质 　物业管理既不是农业， 　也不是工业，而是第三产业。 　更具体说是“服务行业”。 职业的分类： 按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； 二、七大基本服务意识 （一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是： 　　　顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要