餐饮小服务主h管岗位作业手册.docxVIP

餐饮服务主管岗位作业手册岗位名称：前厅主管直接上级：前厅经理直接下级：前厅领班、服务员、迎宾员协调部门：厨房、行政办公室素质标准：1、具有普通院校中专以上学历或同等学历。具有相同岗位工作经验两年以上。2、具有良好的思想品质和奉献精神，作风正派，严于律己，有较强的事业心和高度的责任感，热爱本职工作。3、接受过餐饮服务方面的专业培训，掌握餐饮管理、服务、市场营销学等方面的知识。4、掌握前厅各岗位的岗位职责和工作程序。具备丰富的宴会经验，善于安排各个环节的工作和发现各种问题，能熟练处理客人的投诉。5、熟悉和执行餐饮业相关的法律法规和制度。6、具有良好的体质和心理素质，有敏锐的观察能力和较强的记忆力。7、能及时掌握市场变化和客人需求。能够与客人进行有效的沟通，并建立良好的关系，具有较强的推销意识和推销技巧，协助总经理开展各种促销活动。8、了解各类客人的风俗习惯、口味特点，特别是重要客人，以便有针对性的为客人服务。9、具有较强的管理能力、社会活动能力、协调能力和实际工作能力以及严谨的工作态度。10、善于做思想工作，善于指导和激励下属员工工作和评估员工工作表现。有效地编制前厅员工培训计划。岗位职责：1、负责组织前厅员工班会，按时传达总经理在管理会议上有关经营和管理的各项会议精神，以及对员工的指示、布置、落实具体实施办法，总结上餐工作，讲述重点案例，分配及传达当餐工作任务。2、发挥带头人作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作程序进行接待。3、负责做好与客户的感情沟通，建立新客户，拜访老客户。4、协助前厅经理做好人员的定岗、定员、定编、定薪，核准员工的考勤等工作。5、重视属下员工的培训工作，积极组织员工学习服务技巧技能，对员工进行服务意识、推销意识的训练，不断提高自身和属下的服务水平，负责管辖区域内新员工培训及考核工作。6、了解和掌握当日前厅的服务和菜品反馈信息，及时与管理者进行沟通。7、。热情待客、态度谦和，妥善处理客人的投诉，不断改善服务质量。加强现场督导管理，及时发现和纠正服务中出现的问题。8、负责对员工的思想教育，经常与员工沟通，了解员工思想动态。9、负责检查员工的仪容仪表、个人卫生、劳动纪律、服务标准等执行情况。对不符合要求的做出处理。10、负责餐厅的清洁卫生工作和餐厅美化工作，抓好餐用具的清洁消毒。11、负责检查前厅的设备设施，建立管理制度，做好维护管理工作，并做好餐厅安全和防火工作。12、负责前厅水、电、物料等费用的控制，减少费用开支和物品消耗，督导前厅每月餐用具盘点，达到公司规定的费用指标。13、严格执行请示汇报制度，对不能解决的问题及时汇报。14、积极完成前厅经理交办的其它工作操作细则作业程序作业内容作业规范与质量标准排餐会时间：11:10—11:2017:10—17:20点名与前厅经理一起对全体前厅员工进行点名。检查仪容仪表检查员工的仪容仪表，具体标准如下：1、工作服整齐洁净，无褶皱破损，工号牌整齐的佩带与右胸。2、头发整齐，不留胡须，不留长指甲，指甲内无污垢，不佩带任何首饰。总结前日工作情况、布置当日工作任务对工作突出的员工进行表扬。将整理好的新老客户信息告诉全体员工，增加信息档案。将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解，服务员必须引以为戒，通过案例提高自身素质和技能。传达公司下发文件的主要内容与精神。餐前检查时间：11:20—11:3017:20—17:30人员准备情况检查各部门人员的到位情况。抽查各部门的考核情况是否属实。前厅准备情况1、检查摆台的餐具到位情况。2、检查纸巾、酒水、开水的准备情况。检查灯光、空调、音响设备的完好情况。抽查前厅各部门的物品卫生和环境卫生。包房准备情况1、检查包房的气味情况。2、检查包房的温度情况，冬天、夏天包房温度保持在：18—22℃。餐中服务时间：11:30—13:3017:30—21:00迎接客人1、根据当餐客人的预订情况，亲自在大厅迎接重要客人的到来并送至房间。2、详细向服务员介绍客人的爱好信息。安排菜单1、根据客人的订餐标准，要亲自为重要客人、特殊客人、高档客人、团体宴会安排点菜、菜单并跟踪落实。2、向客人介绍餐厅的优惠政策。3、向客人介绍新开发的新菜品及菜品特点和营养。巡台标准操作1、检验下级在餐中的服务情况。2、检验服务员在餐中服务是否标准、及时；斟倒酒水、茶水是否及时，更换骨碟、烟缸是否及时，服务语言是否运用得当等餐中服务流程标准。3、检验前厅领班、员工的工作纪律情况，是否有违规违纪现象；每餐对所有的前厅领班都要进行检验，并做好记录。处理客人投诉当有客人投诉时，首先要向领班或员工了解客人投诉的原因和事情经过。根据情况，立即做出安排，如是菜品方面的投诉，要及时为客人换菜、退菜等服务；如是服务或环境方面的投诉，要向客人