客户关系管理7讲述.ppt

* * * 客户忠诚度 客户满意度水平 1 2 3 4 5 顾客满意度 顾客忠诚度 2 1 低度竞争区 高度竞争区 满意度与忠诚度的关系 通过沟通，识别目标市场和客户 调查、了解客户的需求与期望值 满足客户的需求 超越客户的期望值 预测客户的潜在需求 满足客户的潜在需求 获得 用户的忠诚 客户满意 客户忠诚 客户忠诚度（%） 100 80 60 40 20 客户停止购买 不确定 客户再次购买 客户忠诚 1　　2　　3　　4　　5 客户满意度指标 客户满意一钱不值，客户忠诚至尊无价！ 对客户忠诚的三大误解 2、低价营销＝客户忠诚 在常规的忠诚计划中，往往包含有低价促销与优惠券等策略，有研究表明，短期的营销工具会促使客户开始对价格敏感，结果致使企业陷入价格战泥潭。 3、市场占有率＝客户忠诚度 市场占有率的提高反而会阻碍忠诚客户的开发。统计数字显示，在过去的二十年里，美国企业平均花在吸引新客户上的费用，比花在维系现有客户上的费用足足多了7倍。 7.3.4客户忠诚的实现 客户忠诚的实现 请思考： 从消费后评估到决定再消费由什么因素决定？ 决定再消费至实际再消费由什么因素决定？ 忠诚与消费循环 注意 初次消费 消费后评估 决定再消费 实际再消费 再消费循环圈 依恋：构建忠诚的一个先决条件 建构顾客忠诚度有两个方面