浅论烟草公司加强零售客户信息化接触点的管理(上传版).docVIP

浅论加强零售客户信息化接触点的管理 关键词：信息化 接触点 管理 论文摘要：接触点管理，是指企业决定在何时、何地、采取何种方式与客户或潜在客户进行接触，并达成预期目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。就烟草公司与零售客户的接触来说，随着互联网的普及，很多单位或统一，或自发地通过各种通讯工具进行客我沟通，形成信息化的客户接触点。本文分析了这一类接触点的特点，并提出加强此类接触点管理的要点。 正文： 接触点管理又称接触管理，是指企业决定在何时、何地、采取何种方式与客户或潜在客户进行接触，并达成预期目标，以及围绕客户接触过程与接触结果处理所展开的管理工作。客户接触点管理的核心是企业如何在正确的接触点以正确的方式向正确的客户提供正确的产品和服务。 就烟草公司与零售客户的接触来说，过去烟草公司与零售户客户的接触点主要有客户经理对零售户的实地拜访、送货员的送货服务、专卖员的市场走访检查、以及电话拜访、零售户的培训、会议等，从零售户角度，可以通过电话或当面反馈等形式反馈信息（以下简称为“旧接触点”）。随着科技的进步，尤其是互联网的普及，足不出户就可以与零售户进行沟通交流。很多单位或统一，或员工自发地通过各种通讯工具进行客我沟通，比如建立QQ群，微信群等等（以下简称为“新接触点”）。这些新接触点的增加，使客户接触点管理比过去更复杂，也更加重要。 一、新接触点与旧接触点的不同