圣牧高科到奶业有限公司终端市场质量投诉管理制度.docxVIP

内蒙古圣牧高科奶业有限公司编号：SM-YN/CGL-ZGB-71-2013-0 市场质量投诉管理制度起草人：赵越审核人：孙占国审批人：文件实施日期：内蒙古圣牧高科奶业有限公司发布审核人营销中心审批单审核单位批准人奶业公司批准单位批准人董事长市场投诉管理制度术语和定义一般性市场投诉：特指涉及产品质量异常或产品质量缺陷，具有确定被投诉产品个体或批号、数量的市场反馈,未对公司构成不利影响的消费者投诉。批量性市场投诉：指销售商、业务人员、终端巡查员反馈的相同性质质量问题：同一批次产品（指同罐产品）≥30件，来自独立的消费者投诉，相同日期、产品且反馈同一质量问题，累计6次或6次以上的投诉。媒体曝光：指公众合法网站及正规报纸、期刊、文稿发表，或广播电台和电视台节目播放关于我公司产品的负面报道。食品安全事故：指因产品的生物性、化学性、物理性危害导致消费者食用后出现致伤、致残、中毒、死亡的意外情况。市场抽检：指市场终端客户所属商超、库房等区域接到国家各级工商管理部门、质量技术监督部门、卫生防疫部门、食品药品监督管理局、进出口检验检疫局或其他职能部门等对我公司产品的抽检信息。2 工作流程责任部门流程说明相关文件/记录400客服热线接听来电并初步判断投诉级别通过呼叫中心业务处理系统短信传递信息至责任人。呼叫系统信息记录及发送记录终端处理人员根据处理行为的标准规范要求妥善处理投诉信息，判断升级投诉并根