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物流客户服务课程讲座 ——怎样上好《物流客户服务》课程 主讲：郑彬 E-mail:：whzbcn91@126.com 物流客户服务 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动(注:强调的是过程)。 客户 客户，就是指你公司所有的服务对象（公司股东、雇员、顾客、合作者、政府官员、社区的居民）。 客户服务 客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。 物流服务 物流服务是指物流企业为其他需要物流服务的机构与个人提供的一切物流活动(注:强调的是结果). 1.《物流客户服务》在本专业地位 现代物流企业所生产的产品是服务产品，因此《物流客户服务》课程在现代物流专业课程体系中的地位是不言而喻的。本课程为中职学生系统地介绍了物流客户服务基础知识：物流客户服务流程、物流客户服务战略联盟建立、物流客户关系管理具体业务动作、电子商务环境下的物流客户服务、物流客户信息的收集与整理、物流客户的巩固与开拓、物流客户服务的绩效评价与激励机制、物流客户服务人员实务等。 《物流客户服务》教学目标 通过课程学习旨在培养学生的客户服务意识，掌握物流客户基础知识，一般熟悉物流客户服务战略、物流客户关系管理的基本知识，掌握企业进行物流活动过程中客户服务的基本技能。 2.如何使用《物流客户服务》教材 2.1《物流客户服务》教材体系 2.2如何使用《物流客户服务》教材 2.1 《物流客户服务》教材体系 2.1.2物流流客户服务含义 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。 特点： （1）物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，其内容包括： 订单处理； 技术培训； 处理客户投诉 ； 服务咨询。 （2）物流客户服务是一整套业绩评价。它包含以下内容： 产品可得性评价： 仓库在规定的时间内把订货送达客户的百分比 存货的百分比； 仓库收到订单到发货的百分比； 无货损百分比； 最低订货数量 订货周期和可靠性评价：服务系统的灵活性评价； 从客户订货到送货的时间；特快发货或延迟发货的可能性； 仓库备货时间； 订货的方便和灵活性等。 2.2如何使用《物流流客户服务》教材 2.2.1现代物流专业能力体系构思 2.2.2《物流客户服务》课程能力考核标准 2.2.3 《物流客户服务》教材体例、教材栏目及构思 2.2.4 《物流客户服务》参考文献说明 2.2.1物流课程的核心能力构思 3. 《物流客户服务》课程能力考核标准 2.2.3 《物流客户服务》教材体例、构思 学习目标：提示每章学习要求和目标，教师据此抓住要点进行教学． 案例导入：通过案例讲解导入学习内容，提高学生学习兴趣，增加感性认识． 章节内容：按标题展开． 本章小结：总结学习内容，供复习巩固使用．小贴士将相关知识加以说明． 专业术语：对本章专业名词，进行归纳说明，便于学习者查询． 检查与思考：供教师布置课后练习题，也可以作为项目课题作为学生进行讨论． 自学进阶：为学习者提出进一步拓展学习的思考问题． 递进学习推荐：提出深化学习的参考用书． 2.2.4 《物流客户服务》参考文献说明 ３．物流客户服务课程教学教法 本课程教学要求的层次：分为了解（理解）、描述和掌握三个层次。 了解：指对知识有感性的、初步的认识，能对学习过的知识进行复述和辨认。 描述：指对基本概念、基本知识有一定的理性认识，能用正确的语言进行叙述和解释；对基本操作能按要求正确地完成，并能解释操作所产生的结果。 掌握：在理解的基础上能够解决一些简单的、与所学知识相类似的应用问题，包括方法和技巧。 第1章 物流客户服务概论（二） 教学目的：通过本章学习，熟练掌握客户、客户服务、物流客户服务的含义。掌握物流企业客户服务构成要素、物流客户服务的作用及物流客户服务的内容。初步了解物流服务的内容、特性、作用及地位。树立正确客户服务观念。 学生学习要求： 了解：物流客户服务的内容、特征、作用、地位。 描述：客户、服务、客户服务、物流客户服务定义及区别。 掌握： （1）重点理解物流客户服务的定义。 （2）重点理解物流服务的构成要素。 第1章 物流客户服务概论（二） 教学方法：物流客户服务概论涉及到客户服务的许多基础知识和基本理论，因而概念、专业术语等较多。根据本章的特点，教学中可采用案例导入，引出基本概念的方法展开教学。并通过指导学生采用归纳法、图表对比法、联想记忆等学习方法，帮助学生正确理解和熟练掌握本章的主要专业术语、知识要点和各节知识点之间的内在联系。