生产与运作管理第三章-2013资料.ppt

服务矩阵可以用来说明不同类型服务在运作管理任务方面的差别： 高度自动化的服务要求管理人员对技术熟悉、正确进行投资决策、对需求加以管理避免出现过度集中，并认真安排工作进度以便最大限度地利用昂贵的生产能力。劳动力密集程度高的服务要求管理人员重视对服务人员的管理 按客户要求提供服务程度高的服务业对管理的挑战是保持较低成本、维持一定的质量水平、控制客户接触程度以及减少具备卓越才能的员工跳槽。标准化程度高的服务业要求运作管理能体现服务理念、激励员工干好日常工作并维持标准化的操作程序。 服务提供系统由提供服务的物质因素和人力因素组成。服务提供系统一般要包括下列五个要素： 1．技术。 自动化程度、设备、垂直整合的程度。 2．服务流程。提供服务的操作顺序。 3．服务过程的类型。 客户接触程度(高或低)、满足客户要求的程度和协调程度。 4．场所及规模。 提供服务的场所、每一个服务地点的规模。 5．人力资源。 技能、组织类型、报酬体系和员工参与程度。 琪斯(Chase)曾指出： 选择服务过程的关键因素是客户的接触程度 如果接触程度低，服务过程受客户和其他外在因素影响就少。客户打断服务过程的可能性几乎没有。接触程度低相当于制造业的生产过程，因此效率较高。 相反，如果客户接触程度高，由于客户要求提供某种特定类型的服务或要求特殊对待，可能会使服务过程中断。因此，客户接触程度高可能导