南京科大医院保如卫科服务规范.docVIP

保卫科服务规范 服务流程 服务规范 倡导用语 禁语 值班 1、保卫科人员要树立“以人为本”和“为一线服务”的理念，严谨工作态度，严格工作纪律。 2、患者进入医院， 或患者来访时，热情接待。 3、对于处理问题不及时，给患者造成不便的，要勇于承担责任，态度要诚恳，争取获得患者的谅解。 4、 车辆出入做好记录，认真检查核实。  1、 接待访客： 您好！找谁？请稍等，我帮你电话联系！ 2、 接听电话： 您好！保卫科，请讲，谢谢、再见！ 3、三个先： ①见面先问“您好”。 ②开口先加称谓。 ③说话先用“请”。 4、常用三要： ①要说“马上来”。 ②要说“我尽力”。③要说“我们会及时观察”。 1、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句。 2、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。 3、禁止使用生硬、不耐烦的语句。 4、禁止使用不负责任的语言。 5、病人询问时忌： “不知道”。 ?? 6、遇难办的事忌： “不行”。 7、三不要说： ①不说“等一会儿”。 ②不说“试试看”。 ③不说“没有”。 巡逻执勤 按照医院规定 时间、巡逻路线，按时巡逻。 不定时巡视医 院内部重点部位。凡遇异常现象必须及时报告，并进行处理。夜间、周休日、节假日对门锁窗扣确认关闭。 3、 发现问题均记录并报告相关领导；凡遇火灾先报119，抓到窃