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现代质量观 2011.05.23 质量的概念 “质量”是事物的本质特征之一，它是质量管理的主要对象，全面、正确地理解质量的内涵，掌握质量概念的实质，对企业经营决策和提高经济效益，都有极其重要的意义。 国际标准化组织（ISO）在其国际标准ISO8402-94中将质量定义为：“反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和”。 ISO8402-94质量定义的理解 质量所研究的对象是实体。实体是“可单独描述和研究的事物”。实体可以是产品，也可以是活动或过程，还可以是组织、体系或者人及以上各项任何组合。 “需要”可分为“明确需要”和“隐含需要”。明确需要是指用技术规范、质量标准、产品图样等加以明确规定的内容。隐含需要是指那些人们公认的、不言而喻的、因而不必表达的需要。隐含需要也指那些必须加以分析、研究、识别才能确定的潜在需求。 “特性”是指实体所特有的性质。它反映了实体满足需求的能力，一般应根据一定的准则将需要转化为特性。 质量具有动态性。因为在许多情况下，“需要”会随时间和环境而变化，因此，这就意味着要对质量需求进行定期评审。 质量具有寿命周期性。即应从产品或服务寿命周期的角度来综合控制和评价质量，仅在某一阶段质量水平高的产品或服务不是真正的高质量。 质量具有相对性。其主要表现在以下几方面： 在不同的历史时期，人们对质量的理解和要求不同； 不同的人对质量的要求不同； 对质量的要求会因产品而异。 是故，仅仅将质量理解为“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”都是片面的、不正确的。 ISO9000：2000的质量定义 一组固有特性满足要求的程度。 其中“特性”是指可区分的特征。它可以是固有的或赋予的，定性的或定量的，也可以是各种类别的，如物理特性（如机械的、电的、化学的或生物学的特性），感官特性（如嗅觉、触觉、味觉、视觉、听觉），行为特性（如礼貌、诚实、正直），时间特性（准时性、可靠性、可用性），人体工效特性（如生理特性或有关人身安全的特性），功能特性（如飞机的最高速度）等。 “固有特性”是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。与此相对的，赋予产品、过程或体系的特性（如产品的价格、所有者等）不是其质量特性。 “要求”是明示的（如文件中明确规定的），通常隐含的（如组织、顾客和其他相关方的管理或一般做法）或必须履行的（如法律法规、行业规则）需求或期望。全面满足这些要求才能评定为好的质量。 产品质量 依据ISO9000：2000对产品的定义，产品是“过程的结果”。 产品的概念比较广泛，它包括服务（如餐饮、运输），硬件（如机械设备、公共设施等），软件（如计算机程序、管理法规及规章制度），流程材料（如润滑油）或其组合。 产品可以是有形的，也可以是无形的；可以是预期的，也可以是非预期的。 根据质量的定义，产品质量就是产品的固有特性满足使用要求的程度。显然，不同的产品，由于用途、使用环境、消费者偏好等的差别，人们会有不同的质量要求。并且，随着社会生产力和科学技术的发展，人们对产品质量的要求会不断提高。 工业企业的硬件产品质量特性 性能—它是产品为满足使用目的而需要具有的技术特性，如机床的转速和功率，电视机的清晰度和外观造型等。 可信性—反映了产品可用的程度及其影响因素，包括可靠性、维修性和维修保障性。可靠性是指产品在规定的使用时间内和规定的使用条件下，完成规定任务的能力，如电视机的平均无故障工作时间、机床精度的稳定期限等。维修性是指产品在规定的条件下和规定的时间内，按规定的程序和方法进行维修时，保持或恢复到规定状态的能力。可靠性和维修性决定了产品的可用性。维修保障性是指维修保障资源能满足维修过程需求的能力。 寿命—即产品能够正常使用的期限。一般分为使用寿命和储存寿命。使用寿命是指产品在规定条件下满足规定功能要求的工作总时间。而储存寿命是指产品在规定条件下不失效的储存总时间。医药、食品、化妆品类商品特别注意保质期，即储存寿命。 安全性—反映了产品在储存、流通和使用过程中不会由于质量不佳而导致的人员伤亡、财产损失和环境污染的能力。如冲压机的防护能力、电器的漏电保护等。 适应性—反映了产品适应外界环境变化的能力。这里所说的环境包括自然环境和社会环境，前者如振动与噪声、灰尘与油污、电磁干扰等自然现象；后者如产品适应不同国家、不同地区、不同顾客需求的能力。 经济性—反映了产品合理的寿命周期费用，具体表现在设计费用、制造费用、使用费用、报废后的回收处理费用上。 时间性—反映了产品供货商满足顾客对产品交货期和交货数量的能力，以及满足顾客需要随时间变化的能力。 服务质量 服务质量就是服务的固有特性满足要求的程度。其中的服务主要是指服务性行业提供的服务，如交通运输、金融保险、商业、餐饮、娱乐、医疗、咨询等组织提供的服务。在当今市场经济