质量管理学作者温德成8.顾客满意管理课件.pptVIP

四、调查表的分析 对于所设计的调查表的初稿，除了抽取少量样本进行预访和分析之外，必要时还要进行信度和效度分析，剔除不合适的项目，反复修改，才有可能获得高质量的调查表。 1）调查表的项目分析 项目分析主要目的在求出调查表个别问题的“临界比率”（critical ratio；简称CR）值，将未达显著水准的问题删除。 2）调查表的因素分析 项目分析完成后，为检验调查表的结构有效度，应进行因素分析。所谓结构有效度是指调查表能测量目的相关程度。 3）调查表信度分析 因素分析之后，继续要进行分析的是调查表各层面与调查表总体的信度检验。所谓信度（reliability），就是调查表的可靠性和稳定性。 4）调查表问题数量的确定 最后正式定稿的问题数量，到底应该多少最为适宜，这个问题没有一个统一的标准，调查者可以根据顾客满意调查的复杂程度和信息量大小确定。 通途工程机械厂顾客满意调查表 1、调查表设计的总体思路 （1）主题鲜明。围绕稳定土拌合机这一工程施工特殊产品，重点突出，如：发动机动力性能与工作机构的匹配、产品的安全性、产品的操作性、产品的油耗、维修的及时性等，为了了解顾客对产品现状的信息和产品改进的想法，调查表前面设置了3个引导题，后面设置了3个开放型问题。 （2）专业性问题较多。由于这次顾客满意度调查的对象全部是大型公路机械的代理商或使用者，这些被调查者专业水平