售后服务承诺与管理办法.doc

售后服务承诺 质保期内服务： 本公司产品质量保证期为二年，质保期内产品出现质量问题（无人为损坏和操作不当的情况），本公司无条件给予维修。 质保期外服务： 质保期后，零配件只收取成本费，并长期以最优惠的价格提供配件。 专人专职服务制度： 每项工程我公司建立专人负责制度，指导安装、调试，并进行现场培训。 定期回访： 产品正式运行后，公司将为用户提供终身全过程跟踪服务，定期回访，收集反馈信息及意见。 反映及时： 服务反映时间： 市区：1小时到现场； 郊区：2小时到现场； 跨市：4小时到现场； 网络周全： 公司在全国主要城市均设有办事处，配备了精良的售后服务队伍，为客户提供优质完善的服务。 其配置人员有：水泵工程师、电器工程师、水泵及电器维修人员等。 服务规范： 服务人员对待用户规范服务，态度和蔼。绝不允许与用户发生争执现象。 售后服务管理办法 　　 □ 总 则 (一)为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。 (二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整、客户投诉管理制度等。 (三)设立售后服务部，行使服务职责。 　　□ 服务作业程序 (一)本公司售后服务的作业分为下列四项： 　　1.有费服务－向客户收取服务费用者。  2.合同服务－依本公司与客户所订立合同向客户收取服务费用者。 　　3.免费服务－质保期内，免向客户收取服务费用者。 　　4.一般行政工作－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、及其他不属前三项的工作。 　　(二)服务部或内勤人员接到客户之叫修电话或文件时，应立即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于叫修登记簿上，汇报给服务部主任派工。 　　(三)技术人员持服务凭证前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于行政助理在叫修登记簿上注销，并将服务凭证归档。 　　(四)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于财务助理，后补寄发票，或凭服务凭证至总公司开具发票，以便另行前往收费。 　　(五)凡现场不能处理妥善的，应由技术员开立客户商品领取收据交与客户，并要求客户于其服务凭证上签认，后将商品委托修复或返厂，登录在客户商品进出登记簿上，并填具修护卡以凭施工修护。 　　(六)每一填妥的修护卡应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经服务部主任验讫后在客户商品进出登记簿上注明还商品日期，然后将该商品同服务凭证，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将服务凭证归档。 　　(七)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭服务凭证至总公司开具发票，以便收费。 　　(八)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。 　　(九)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填技术员工作日报表送请服务主任核阅存查。 　　(十)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填服务主任日报表。 　　(十一)服务部及分公司业务员，应根据叫修登记簿核对服务凭证后，将当天未派修工作，于次日送请服务部主任优先派工。 (十二)所有服务作业，市区采用1小时，郊区2小时，地级市4小时内派工制。 　　□ 客户意见调查 　　(一)本公司为加强对客户的服务，对每一个客户都要进行客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施、加强服务意识的依据。 　　(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。 　　(三)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。 　　(四)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈分公司总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。 　　(五)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与分公司总经理保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。 　　(六)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。 客户投诉管理制度 　□ 客户投诉管理办法 　　(一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 　　(二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 　　(三)适用时机 凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称客户投诉)时，依本施行办法的规定办理。