前厅部修改后的培训材料.doc

第二课 餐厅服务人员的基本素质 餐厅服务人员在餐饮企业中的地位是相当重要的,因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位宾客,而服务水平的高低服务质量 的好坏，是通过服务人员的综合素质表现出来的，它直接影响着企业的声誉和经济效益。因此，加强餐厅服务人员的素质方面的训练和培训是做好服务工作的根本途径。 良好的素质是做好餐厅服务工作的基础。餐厅服务人员经常与客人接触，为客人服务，同时又要与客人进行必要的沟通和交流，这就要求餐厅服务人员必须具备以下几个方面的素质。 一、身体素质 服务工作看起来只是端端送送，其实并不轻松。有人说服务人员是“日行百里不出门”。站立、行走、端庄等等都要一定的腿力、臂力和腰力，所以要有健康的体格才能胜任此项工作。身材与容貌在餐厅服务行业中也有着较为重要的作用。在人际交往中，优美的身材与容貌可使人在视觉上产生舒适感，心理上产生亲切愉悦感，所以服务人员应端庄大方、机灵敏捷，时时处处面带微笑，而且身体健康。 具体要求是：无传染病，皮肤病和其他不定于服务工作的某些疾病，如：肝炎、手癣、牛皮癣、弧臭、色盲、口吃等；五官端正、容貌较好；身体适宜，无严重生理缺陷；口齿清晰，语言流畅；精神饱满，能以良好的状态投入工作。 二、着装与打扮 专业酒楼服务人员当班时必须穿着酒楼规定的统一制服。着装要体现该酒楼的规格，经营特色，要与酒楼的品牌形象，装饰内格，摆设格调相一致，既和谐亦要体现个性。因此、酒楼服务人员的着装应符合以下要求，整洁、大方、合体、方便工作、统一直辖市；不卷袖口、不光脚穿鞋、不穿非正式场合所穿的鞋；着装无破损，无异味，无污点；呈现在客人面前的是干净、利索、精神饱满、满面春风的形象。 第三课 岗位职责 一、服务员岗位职责 直属上司：楼面部领班 岗位提要：按照服务规程规范热情主动地向宾客提供优质的服务。 具体职责： １、准时到岗，服从上级的安排，做好充分的餐前准备工作，按规格要求摆台，调整坐椅、补充餐具、准备茶叶、开水，搞好卫生等。 ２、按服务手册的工作程序和标准为客人服务，主动预计客人需求，力求把服务做在客人开口之前。 ３、在服务过程中，要保持微笑，主动认识客人，多与客人沟通。 ４、注意控制好上菜的速度，适当的时候主动征询客人对菜肴和服务的意见，遇到客人投诉要认真聆听，并表示抱歉，然后马上通知管理人员处理。 ５、负责餐厅环境、家私、饰物、电器、台面、地面等整洁和清洁卫生工作。 ６、送客完毕迅速清理餐桌并及时做好餐具、席巾的补充替换工作。 ７、当班结束，要与下一班做好交接工作或收尾工作。 ８、积极参加培训，不断提高服务技能技巧。 ９、完成上司布置的其它各项工作。 二、领位岗位职责 直属上司：分管领位的主管或领班 岗位提要：负责就餐宾客的迎送接待工作，接受宾客预订并加以落实。解答客人提出的有关饮食、本店设施、收费方面的问题，收集客人意见及投诉，并及时向上级汇报。 具体职责： １、开餐前搞好宾客区域的环境卫生，热情礼貌地接听订餐电话，问清客人的就餐时间，人数，姓名（或单位），联系电话，有无特殊要求，需否预定菜式等，并作好记录，当客人在预定时间未抵达时，要主动打电话与客人联系。 2、热情主动地迎送宾客，将客人引领至适当的餐桌旁，征求客人的意见，并及时帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名，在迎送时称呼客人的姓名。 3、若客人参观海鲜池或厅堂时要主动上前介绍，将本店的特色介绍给客人。 4、在餐厅客满时，要运用好语言技巧，有礼貌在安排客人等位，并尽快为其安排好位置，或者介绍客人到附近分店，并告诉客人收费和服务都是一样的。 5、开餐时婉言谢绝非用餐客人进入餐厅参观或衣冠不整者进入餐厅。 6、遇到雨天，要主动帮助客人把雨具存放好。 7、了解每讪的订座情况及主客的身份，及时准确地迎送好每一位客人。 8、安排客人就座后，及时开卡，写上主客姓氏并与当值服务员交接好。 9、积极参加楼面和营业部组织的各种培训，不断提高专业水平。 10、自觉遵守公司的各项规章制度，按时完成上司交办的其它工作。 三、传菜员岗位职责 直接上司：传菜部长 岗位提要：做好各项传菜准备工作，准确、迅速地做好佐料或用具的准备工作及时完成传菜任务。 具体职责： 1、开餐前做好充分的传菜准备工作，备好各种佐料、开胃食品、刀叉匙、菜盖、托盘、卡式炉等用具，搞好传菜部的卫生工作。 2、传菜及时、准确，按规定配好每道菜的佐料，上桌时报菜名，并及时盖代号章。 3、协助餐厅服务员撤换餐具，整理空瓶、罐、菜碟等，确保客人就餐环境整洁。 4、把好质量关，如从视觉上发现菜肴不符合标准要及时处理。 5、有早茶、夜宵的餐厅，传菜员要主动为客人介绍点心及明档食品种类。 6、收市前，负责本部用具、物品的整理清洁工作。 7、积极参加各种业务培训、提高服务水平。 8、完成上司交给的其它工作。 第五课 餐厅服