如何提高旅客列车服务质量.docVIP

如何提高旅客列车服务质量 　　【摘要】现如今各类交通工具迅速发展，诸如公路、航空、水路等都以各自的方式在突飞猛进地寻求各自的发展，铁路作为全国经济的大动脉，更要摒弃过去“铁老大”的称号，从根本上寻求新的发展，那如何发展呢？现在铁路也出台了许多新的客运产品，如动车组等，但只解决了旅客乘车“快”的问题，没有解决实质的问题，要想让铁路有质的飞跃，就要在服务质量上下功夫，这才是长久之计，所以提高旅客列车服务质量成为铁路发展之根本。 　　【关键词】提高；解决 　　济南铁路局客运处曾就客运站车服务典型事件进行了归纳点评，出版了《济南铁路局客运站车服务典型事例及点评》，其中有感人事例也有投诉事件，有因为乘务员举止不雅、有因为乘务员心浮气躁、骂骂咧咧、有因为站车门不扶老携幼……诸如此类问题为何屡禁不止，最后都落在两个问题上——行为和语言，也就是我们所说的个人素养和礼仪。比如在列车上打扫卫生时如果你用商量的语气和旅客说：“对不起，打扰你了，麻烦你抬抬脚，我收拾一下卫生”，我想大多数旅客是会欣然接受的，反之如果你直接说“让开！我要拖地，没看见吗？”这样的言语势必会激起旅客的不满和反抗，同时这些投诉事件也折射出乘务员没有掌握好旅客的心理和控制好自己的心理，旅客因为年龄、性别、等的原因其需求内容、方式及行为表现是有区别的，以空调使用为例吧，老年和年轻人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；没开年轻人会找车长说，我买的是空调车票，为什么享受不到空调呢？换言之，即使是同一个年龄段的旅客，也会因为性别的差异、身体状况的好坏而表现出要求不一，有些男旅客喜欢在车厢内抽烟、喝酒解闷，而不愿意到车厢连接处去；女性旅客可能会因为晕车或者其他原因讨厌在车厢内闻到异味，如果这些处理不好，就容易引起冲突。一旦他们各自的要求不能得到满足，他们就有可能投诉或以其他方式来发泄自己的不满，这就为我们的工作带来了一些不稳定的因素。在难以掌握旅客心理的情况下，控制好自身的心理就显得尤为重要。 　　一、列车服务人员的素质有待进一步提高 　　现在的列车服务人员存在新旧交替的现象，也就是说老的列车员没有退休，他们的素质并不是很高，但是乘务经验很丰富，而新的列车员其文化素质可能达到一定水平，但是乘务经验并不丰富，这就造成了一种局面：老的乘务员会把一些乘务中习惯性的作业陋习传染给新的职工，而新的职工空有高的文化水平，对于乘务经验却是只有满腔热忱，全无实战经验。职工素质的提高从以下几方面分析： 　　1、要从文化素质上下功夫，文化素质高了，职工的理解和领悟能力就会有质的上升。可组织职工到与专业有关的学校进修，既学习专业知识了，又让文化水平得到提高。 　　2、组织有关业务方面的比赛或是考试，营造一种氛围，让职工有着浓郁的学习气氛。可以利用出乘会或是折返会进行学习，既要学习基本的业务知识，更重要的是要多学习突发事件的应急处理，宝成线的事例，证明了他们的能力，这样的列车谁还会拒绝？在天灾面前，他们用机警和睿智战胜了磨难！ 　　3、再者职工素质的教育全面化，除了专业知识外，组织职工学习一门或两门外语，学习一些急病治疗方法、学习如何与人沟通等。在列车上来自五湖四海的朋友齐聚一起，这就要求我们的服务要多元化一些，这么多的个体，他们的需求是不一样的，自然对服务的要求水准也不一样。 　　二、未有一系列全面的、系统的规范旅客列车服务质量的制度 　　一项工作要想出成绩如果没有监管部门那么效率肯定不理想，服务质量的提高如果单靠服务人员自觉履行是不切实际的，因为每个个体不可能都是一样的水平，总有参差不齐的现象存在，更何况有的职工根本管不住自己，或者说是很放纵自己，所以制度的存在是有必要的。 　　三、建立服务质量综合评价体系 　　服务质量的好坏光靠自觉是不能解决根本问题的，还要靠有关的监管制度来约束。这就要建立一系列的制度，从体制上规范服务。 　　1、车上设立留言簿，让旅客对于此次列车的服务工作作出真实评价，以此来鞭策列车服务者做好服务工作。 　　2、定期对乘车旅客进行探访，询问他们的乘车感受，并询问他们理想中的列车服务是什么样的，希望我们做到什么程度，留下旅客的联系方式，定期再进行回访。 　　3、对于以上两者情况进行汇总，定期汇总定期消化，让职工了解汇总情况，并对汇总情况中的不良反响涉及到有关的责任人进行考评，对于汇总中好的评价也进行考评，不能干好干坏一个样，要让职工深刻意识到优质服务换来的是充分肯定，反之换来的是精神上或是物质上的严肃处理。 　　四、迎合旅客心理，做好旅客服务工作，开展特色服务 　　创建铁路文化服务体系 　　一）全方位心理服务可以从软件和硬件两方面入手： 　　1、加强对列车工作人员的技能培训，提高列车工作人员的素质和服务水平，做到随