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梳理运维流程 提高服务水平 　　随着医院数字化进程的不断推进，信息化建设已经渗透到医院的各个方面，信息系统规模也变得更加复杂，对运维管理的要求也逐步提高。本文基于ITIL理论体系对云南省肿瘤医院运维管理现状进行了分析与研究，提出相应可行的运维管理流程，并且完成了事件管理流程的推广与应用。 　　随着我国医疗卫生事业的发展和新一轮医改工作的逐步进行，各级政府加快医疗卫生信息系统建设与医疗保障信息等系统的建立已迫在眉睫，但是在医院信息化建设中，运维体系的建设相对滞后。随着医院信息化的不断深入，大量的IT设备、医疗软件、计算机网络等在不断地扩充着医院信息系统，而相应的运维成本上升、运维人员短缺、运维服务低效等问题成为医院信息化建设的瓶颈，甚至严重影响医院正常业务的运转。低水平的运维管理流程，会造成医院信息系统故障时间延长，而医院信息系统的停滞会直接导致患者与医务人员的矛盾，影响医院公众形象。 　　ISO20000作为IT服务管理的国际标准，为肿瘤医院建设完善的IT运维服务管理体系提供了理论指导，以ITIL为最佳实践为参考，结合医院信息化建设实际情况，逐步建立适合医院自身信息系统运行的运行维护体系。 　　肿瘤医院运维管理现状 　　云南省肿瘤医院始建于1984年，1992年12月正式开诊，是集医疗、科研、教学、预防于一体的省级肿瘤专科医院，现有医疗用房约10万平方米，编制病床2500张，设有22个临床科室，12个医技科室，有职工1400余人。医院信息化建设秉承“以患者为中心、以业务人员为主体，全面提升决策、管理和诊疗水平”的建设理念，以打造智能化、数字化医院为目标，最终借助先进的信息化建设来实现医院的整体服务、业务、工作效率的全面提升。医院新信息系统由9条业务线，近80个子系统组成。 　　医院信息系统在医院运行管理中优势凸显，实现了医院全成本核算，达到了管理漏洞、增加收入、降低成本、提高效益的目的。患者从门诊挂号、看病到收费、取药，从住院登记、交押金到检查、手术等一系列治疗，以至最后出院结账都在信息系统中的各个模块里完成。其特点是规模大、功能多、应用复杂，硬件软件网络的需求在不断更新，整个系统工程维护量大，必须有多人协作，采用先进的管理理念和方法，才能使它发挥应有的作用。 　　目前，医院信息系统在运维管理方面存在如下问题，影响了系统运行效率和医院整体工作效率。 　　需求开发实施等关键流程有待完善：由于医院信息系统中体现了医院的管理制度和管理思想，因此信息系统的变动非常频繁。经常需要根据医院的管理制度和考核制度的变化，对信息系统进行匹配性的更改。而这些更改，有的甚至牵动到数据库底层结构，一旦某些环节欠缺考虑，就会在实施的过程中引起新的问题，严重时可引起信息流阻塞，导致业务瘫痪。 　　缺乏对信息资源的统一管理和监控：由于医院各部门的分工不同，而IT 在医院的应用非常广泛。各部门为了各自的利益，从不同的途径获取IT。这使得信息部门一方面难以掌握IT 资源的分布情况和利用情况，无法做到对医疗业务支撑网的精确规划和调度，另一方面无法精确测量医院内网的总体运行效率，对IT 资源运行状况无法预警，对IT 系统的运行缺乏监控，信息中心维护人员无法及时发现故障隐患。导致只有出现了问题，才能解决问题，而不能主动地管理问题。 　　信息中心的工作难以得到肯定：信息中心的工作非常繁忙，几乎所有工作人员，每天要花大量的时间和精力去处理非常琐碎的问题，而繁忙的工作，无法量化，很难得到领导及职工的肯定。医院信息化建设的成效不能马上显现出来，使得信息部门工作人员的价值得不到认可，这种情况也严重阻碍了信息中心工作的开展，从而阻碍了医院信息化建设的深入，在某种程度上造成了恶性循环。 　　提高IT运维管理水平 　　ITIL（IT Infrastructure Library）是CCTA（英国国家计算机和电信局）于二十世纪80年代末开发的一套IT服务管理标准库，它把英国各个行业在IT管理方面的最佳实践归纳起来变成规范，旨在提高IT资源的利用率和服务质量。ITIL最初是为提高英国政府部门IT服务质量而开发的，但它很快在英国的各个企业中得到了广泛的应用和认可，目前已经成为业界通用的事实标准。虽然ITIL当初只是为英国政府开发的，但是在90年代初期，它很快就在欧洲其他国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还要更早明确规定政府部门必须采用ITIL作为IT管理标准。到90年代中期，ITIL成为了事实上的欧洲IT服务管理标准。90年代后期，ITIL又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。2001年英国标准协会（BSI）在国际IT服务管理论坛（ITSMF）年会上正式发布了以ITIL为基础的IT服务管理英国国家标准BSl5000。2005年1