门诊药房优化药学服务流程的效果观察.docVIP

门诊药房优化药学服务流程的效果观察 　　[摘要] 目的 观察门诊药房优化药学服务流程对患者就诊感受的影响。 方法 改进与门诊药房相关的服务内涵、服务支持和服务窗口等流程2年，观察患者满意度、医护人员满意度、购药时间、药品投诉率。 结果 优化服务流程后，患者和医护人员的满意度提高，差异有统计学意义（P0.05）；购药等候时间缩短，药品投诉率降低，差异有统计学意义（P0.01）。 结论 优化药学服务流程有利于保证患者服药的安全、经济、有效，并维护医院严谨的工作形象。 　　[关键词] 门诊药房；药学服务；流程优化 　　[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）12（c）-0146-02 　　门诊药房是医院的服务性窗口，体现医务人员素质和医院管理水平。药学服务是药学专业人员为保证患者的用药安全、有效、经济，达到身心全面康复，实现生活质量的改善和提高所提供的与药品使用相关的服务[1]。简单说来药学服务主要是用药指导，但其背后的支撑工作和流程优化不容忽视。本院是三级甲等医院，2011年6月～2013年6月对门诊药房药学服务工作进行强化管理，现将效果报道如下。 　　1 资料与方法 　　1.1 一般资料 　　本院药剂科共有工作人员34名，其中门诊药房11名，门诊量1898人，处方量1089张，调剂量896张。 　　1.2 流程