答功客问.docxVIP

一、回答询问遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌接待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、开户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”二、问候——沟通微笑——打招呼——问好问候：员工见业主、客户要主动问好保洁人员问好：“您好”客服人员问好：“您好”停车场保安人员问好：“您好，欢迎光临”“再见，您请慢走”三、仪容仪表1、头发所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。男员工：不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员工发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：不得披散头发，头发必须梳理服帖，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男士发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头发盘发。2、面部员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外漏，不得带有色眼睛。男员工每日刮胡须、刮面。女员工需化淡妆，眉毛不易过粗或过细，口红不易过艳。3、口腔保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。4、手部保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。5、首饰员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物。四、手势1、介绍指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。2、递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。五、站姿1、站姿的要领不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。女士双脚并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。2、站姿的禁忌耸肩勾背，依靠在墙上或椅子上。双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸前。做小动作，玩弄手机或笔芯。双腿弯曲，不停地摇晃。六、客户到访1、客户到访VIP客户莅临：保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客户或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。自驾车客户：保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客户开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。乘出租车或步行到访客户：保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。雨雪天气时，保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。2、客户进入保安员为到访客人开启大门并礼貌问好：雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。3、客户洽谈期间由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童，如有、客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物4、客户离开礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处雨雪天气时，礼宾员应主动与售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至加成车辆处客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人七、售楼处突发事件应急方案——保安1、意外停电售楼处如发生临时停电事故，值班或其他发现人员应立即报告售楼处；物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路或其它故障，是否有设备、照明未关闭；事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。2、火情处理当班保安员不要慌张，头脑清醒；及时通知保安队长和工程维修人员，使用最近的消防设备进行自救；保安员要按照消防预案及所培训的相关消防知识对火情进行控制，并及时上报各部门领导；所有保安人员协助管理处人员对售楼处工作人员和客户进行疏散，维持现场秩序；在第一时间上报