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第一篇章：基础概念和原理 第一章：基本概念和原理 一、填空题： 1.质量是指一组（固有特性）满足（要求）的程度。 2.ISO 9000标准把质量特性定义为：（产品）、（过程）、或体系与要求相关的（固有特性）。 3.产品质量特性包括：性能、（寿命）、可靠性、（安全性）和经济性。 4.服务质量特性一般包括：（功能性）、时间性、（安全性）、经济性、（舒适性）和文明性等6个方面。 5.产品的寿命是指产品在规定的使用条件下完成（规定功能）的工作（总时间）。 6.产品的可靠性是指产品在规定的（时间内），在规定的（条件下），完成规定功能的（能力）。 7.产品的经济性是指产品从（设计）、制造到整个产品使用寿命周期的（成本）和费用方面的特征。 8.过程是一组将（输入）转化为（输出）的相互关联或相互作用的（活动）。 9.质量职能是指为了使产品具有满足（顾客）需要的质量而进行的（全部活动）的总和。 10.质量环是指对产品质量的（生产）、形成和（实现）过程进行的抽象描述和理论概括。 11.魅力特征是指如果充分的话会使人产生（满足），但不充分也不会使人产生（不满）的那些特征。 二、判断题： 1.质量是指产品或服务满足顾客需求的程度（×） 2.产品的可靠性是指产品满足使用目的的所具备的技术特性（×） 3.美国质量管理专家朱兰博士从顾客的角度出发，提出了著名的“适用性”观点。他指出，“适用性”就是产品符合规范或需求的程度。 （×） 4.从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 （√） 5.由于质量特性是人为变换的结果，因此我们所得到的或确定的质量特性实质上只是相对于顾客需要的一种代用特性。这种变换的准确与否直接影响着顾客的需要能否得到满足。 （√） 6.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。（√） 7.顾客是指组织外接受服务和使用产品的个人或团体。 （×） 8.国际标准化组织把产品分成了四个大类：即硬件、软件、服务、流程型材料。（√） 9.提高质量能带来全社会的效益，但是生产企业的成本会增加。因为质量越高，成本也越高。 （×） 10.魅力特性是指那些如果充分就会使人产生满足，不充分就会使人产生不满的特性。× 三、选择题： 1.产品从设计、制造到整个产品使用寿命周期的成本和费用方面的特征是（D）。 A、性能 B、寿命 C、可靠性 D、经济性 2.服务质量特性中（A）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、友好和谅解的气氛。A、文明性 B、舒适性 C、功能性 D、安全性 3.那些即使不充分提供也不会使顾客也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就会引起强烈不满的质量特性是（B）。A、魅力特性 B、必须特性 C、固有特性 D、赋予特性 4.质量概念涵盖的对象是（D）A、产品 B、服务 C、过程 D.一切可单独描述和研究的事物 5.“适用性”的观点是由（C）提出来的。 A、戴明 B、菲根鲍姆 C、朱兰 D、休哈特 6.（B）是指对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括