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有效沟通之一 沟通原理 *******培训机构 ***** 一、沟通过程 章节预览 每个人都需要沟通技巧 什么是沟通 沟通的要素 相互作用的三个原理 沟通的种类 有效的沟通从哪里开始 每个人都需要沟通技巧 我们从出生以来一直在沟通 沟通在我们生活的所有领域都至关重要 有效沟通是工作和相互关系取得成功的关键 沟通并不总是有效的 沟通（Communication） 沟通是人们分享消息、思想和情感的任何过程 包括口头语言、书面语言、形体语言、个人的习气和方式、物质环境以及赋予信息含义的任何东西 沟通是一种过程，总是在不断变化 沟通的要素 发送-接收者（sender-receivers） 沟通是双向的 人们既是发送者，又是接收者 信息（message） 由要分享的思想和情感组成 只有表现为符号(symbol)时才得以沟通 语言符号和非语言符号 渠道 (channel) 是信息经过的路线，是信息达到发送者-接收者的手段 声音、视觉、姿态、电视、报纸等 反馈（feedback） 是发送者-接收者相互间的反应 反馈对沟通至关重要 交流中包含的人数越少，反馈的机会越大 噪音（noise） 是阻止理解和准确解释信息的障碍 外部噪音—不总是来自声音 内部噪音 语义噪音 环境（setting） 指沟通发生的地方 环境对沟通产生重大影响 沟通是一种相互作用 相互作用的三个原理 原理一：沟通是连续和同步的 无论是否讲话，都积极地参与到信息的发送和接收中 沟通是一种相互作用 相互作用的三个原理 原理二：所有沟通都有过去、现在和将来 依据自己的经验、情绪和期望对各种情形做出反应 沟通是一种相互作用 相互作用的三个原理 原理三：沟通的沟通者都扮演角色 角色（ROLES）是我们所起到的作用或是在他人面前的举止方式 角色因他人或自己的情绪、环境和噪音等因素的不同而变化 不同的人会按照不同的方式理解角色并影响沟通 三个原理是如何发挥作用的？ A：嘿，哥们，我的钱不够用了，你能借我10块钱去买包烟吗？ B：（向后退，略微皱皱眉）啊…… A：（走上前）如果不是真的需要，我是不会求你的，但我现在特别想抽烟。 B：（把双臂交叉在胸前）上周我借你5块钱，你还没还呢。 A：（领悟了一些）对不起，我忘了。嗨，再有五天就要发工资了，一拿到工资我就还给你。 B：（听起来不热心）啊，好吧，但这次别忘了。 A；谢谢，你真够哥们！ 沟通的种类 自身内沟通（intrapersonal ） 人际沟通（interpersonal ） 小组中沟通（small-group ） 公共场合沟通（public ） 跨文化沟通（intercultural ） 有效的沟通从哪里开始？ 我最可能需要哪些沟通技巧 我最缺乏哪些沟通技巧 我怎样才能得到沟通练习 我能从哪里得到帮助 我应该制定什么样的时间表 章节回顾 每个人都需要沟通技巧 什么沟通 沟通的要素 相互作用的三个原理 沟通的种类 有效的沟通从哪里开始 二、倾 听 章节预览 倾听的四种方式 为什么倾听存在问题 学会倾听 倾听过程 主动倾听和被动倾听 四种主动倾听方式 倾听的四种方式 侧重于人 关心对方情感，寻找与对方的共同兴趣和对情感做出反应 侧重于行动 听者关心准确、没有错误的表述，对组织混乱的内容表现的没有耐心 侧重于内容 听者喜欢复杂和充满挑战的信息，不搀杂感情 侧重于时间 喜欢简短快速地沟通，经常让说话者知道有多少时间阐明观点 为什么倾听存在问题 认知失调 焦虑 控制型倾听者 被动倾听者 学会倾听 用在各种沟通技术上的时间比例： 倾听过程 预言(prediction)和评价(assessment) 倾听者在实际听之前语言将发生什么，并且在听之后评价发生了什么 实际倾听过程四个阶段 接收信息 注意 赋予含义 记忆 主动倾听和被动倾听 主动倾听 把重要观点在头脑中进行勾画并考虑提出问题或提出质疑 被动倾听 记忆但不评估所听到的内容 四种主动倾听方式 一、获取信息式倾听 二、批判式倾听 三、情感移入式倾听 四、享乐式倾听 获取信息式倾听 识别中心思想 中心思想(central idea) 主要观点(main heads) 支持性观点(supporting points) 识别支持性材料 在头脑中形成框架 预言接下来要说的内容 把观点与你的经验联系起来 寻找相似点和区别质疑 质疑 批判式倾听 确定说话者的动机 对观点进行质疑和提问 把事实从观点中区分出来 承认自己的偏见 评价信息 批判式倾听评价表 你能准确预言演讲者要说的内容吗？有助于你这样做的是什么？ 演讲者的中心思想是什么？他阐述清楚了吗？ 你知道演讲者这次演讲动机吗？如果知道，他使演讲更可信还是更不可信呢？ 用拿些支持性观点来支持演讲者的观点？这些观点是以