市场营w销 第一次实训课.docVIP

实训地点：7102ERP实训室 时间：2月28日周五1-2节课 训练项目1：一分钟自我推销演练 演练内容： 1、问候； 2、我是谁：包括姓名、来自哪里、个人兴趣爱好、专长、家庭情况、对学习市场营销的课程的认识和学习期望等。 具体步骤： 第一步，上台问候。跑步上台，站稳后先对所有人问好，然后再介绍。注意展现热情，面带微笑。 第二步，正式内容演练，即自我推销介绍。注意音量、站姿、介绍顺序、肢体动作等。 第三步，致谢回座。对所有人说谢谢后才能按老师示意回到座位。 训练项目2 ：自我心理突破—跨越难堪 【实训目标】 1.培养在众人面前敢于讲话的能力； 2.克服心理障碍，增强自信和勇气。 【实训内容与组织】 1.按照培养在众人面前敢于讲话能力和克服心理障碍，增强自信和勇气的实训目标要求，结合学生的特点，选择设计训练项目,所选行为既要有积极意义，又确实令自己难堪。建议采用的训练项目： ⑴在人流较多的教学楼大厅，组织同学进行公开宣讲，如自我推销； ⑵在校园中一个陌生人很多的场所组织公开宣讲或需要每个人独立表现的公益或文艺活动； ⑶同企业联系，站在商场大厅向消费者宣传消费知识或推销一种产品等； ⑷到社会上组织一些能够使每个同学受到心理训练的公益活动等。 必须是在众多陌生人面前作宣讲或表演。 2.注重思想发动，在统一认识的基础上,实地践行。具体做法: (1)组织研讨。先让同学深切认识到心理训练的必要性。通过潜能开发等形式首先实现认识上的突破，使同学产生强烈的参与欲望。 (2)明确组织形式。既可以小组为单位，每组6-8人，由学生推荐的组长主持；也可以全班集中进行。但每个人都必须当着陌生人公开宣讲。 （3）具体实施。教师协助班级主持人或组长搞好策划与设计，训练一定注重实效，切实可行。由班级主持人或组长组织进行心理突破实地践行，并做出详细记录（有条件的可采用录像的形式）。 （4）要指导学生认真实施，并注意能够实行有效考核。教师与主持者一定要注意现场氛围的营造，使每一个同学、都能产生强烈的参与、表现冲动，以克服畏惧、怯场心理，真正实现自我突破。 【成果与检测】 1.每个人写出训练的简要报告； 2.对每个同学的表现进行评议，并分析成功与不足； 3.给各位同学与小组打分。 训练项目3:酸奶苍蝇事件 某日，某购物广场顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从该商场购买的“苗苗”酸牛奶中喝出了苍蝇。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。 该购物广场顾客服务中心经理听到后马上前来处理，假如你是这位经理，你将如何处理这一问题？ “六心”服务评定标准 “六心”服务的评定是与公司考核结果、员工的服务态度和服务质量、工作能力和工作态度挂钩的，在严格考核的基础上进行评定的，对此，公司对各个门店的员工将实行动态管理的办法。现根据公司的规章管理制度，制定店铺员工“六心”服务评定考核办法，以促进管理的制度化、科学化、规范化、精确化。 1、什么是“六心”服务？ 所谓的“六心”是指信心，热心、用心、耐心、诚心和细心，而“六心”服务则是指用“六心”的标准来为每一位顾客提供最优质的服务。 2、“六心”服务评定的目的 （1）促使管理者公正、公平、客观地评价员工的工作表现，并对员工进行指导、培养和激励，引导员工纠正自己的工作态度和提高自己的服务质量。 （2）规范员工的服务态度，提高顾客的满意度，使得产品的服务质量深入人心。 （3）为员工的岗位动态管理、薪酬激励、职业发展提供客观依据。 3、“六心”服务评定的原则 坚持客观、真实、公平、公正的原则 4、“六心”服务评定的内容 “六心”服务评定将采取逐级考核制，一般店员由所在店铺的店长考评，各个店长由店务执行经理考评，最终由市场营销部总监对员工的“六心”服务评定结果做出认定并交由总经理签字确认。 （1）信心：不仅要对自己有信心，而且要对我们公司、我们的产品有信心，首先要告诉自己，我是能做好这件事的。要使自己的个性充分发挥，强调自己与众不同，并把这种原则运用到产品上，我们公司的产品是最好的，它有其它公司无法比美的优点。它能给顾客带来一种享受，有了这种信心才能在自己的言谈举止中得以流露，在不经意间吸引顾客、感染顾客。 （2）热心：当遇到顾客对所购买产品不太了解时，我们应主动的去帮助她，用热情去感动她，我们所得到的不仅仅是出售产品，而是一种使她无法忘怀的品牌形象。 （3）用心：就是用心察言观色，主动的去和顾客沟通，顾客的言行、举止、性格、爱好，在短时间尽快掌握顾客的心理，然后选择推荐一些产品，其实我们所做