客务部20返10年工作方案.docVIP

客务部2010年工作方案 一、完善部门组织、管理架构图。（表一、表二） 1、完成合并后的岗位调整，重新定编。 2、制定部门提拔、晋升制度。 3、合并后部门资源整合，工作流程简化，提高工作效率。 二、制定、培训服务标准，工作流程。 1、员工行为规范：仪容仪表、问候、微笑、尽职尽责等。 2、服务技巧：服务态度、服务主动性、服务灵活性、服务预知性、服务个性化。 3、工作质量：工作项目、工作标准、工作流程。 三、服务质量的保障及建立有效监管体系。 1、明确工作职责，实行逐级负责制，承担连带责任。 2、培训项目明确，内容以图文并茂的形式，做好相应培训记录。 3、对培训项目进行考核，凡不合格者按员工手册相关条款处理。 4、加强部门内部交叉培训，促使各分部间工作更流畅、融洽，衔接更紧密。 5、定期进行内部评比，树立服务标兵，奖优罚劣。 6、监查的三种形式。 A、外部：来自宾客的意见，做好信息收集工作。 B、内部：来自相关部门在日常工作中发现的问题。 C、自查：部门内设立质检组，不定期开展互查自查，建立完善自查制度。 7、制定、完善各级、各项检查记录，其结果作为年终考核依据。 8、定期组织案例分析交流会，制作文津案例分析大全。 9、实施部门内部奖惩制度。 10、按年、季度工作目标制定月工作计划，开展计划性工作。 四、开源节流，控制费用。 1、制定部门节能工作计划。 2、