第一章酒店服务心理学概述(第1讲)讲述.pptVIP

机能主义（functionalism） 人物：詹姆斯 观点：意识是连续变化的，强调意识的作用和功能。 格式塔心理学（Gestalt） 人物：韦特海默；柯勒 观点：反对把意识分成元素，强调心理作为一个整体、一种组织的意义。 二、酒店服务心理学的研究对象 酒店服务心理学是心理学的一门分支学科，它是把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分析、了解酒店服务这一现象上来而产生的新兴应用学科。 酒店服务心理学的研究对象与内容 酒店员工心理 包括酒店中的人际关系、员工劳动心理、领导心理等。 酒店消费心理 温勒的行为公式：行为＝f（人格×环境） 包括宾客旅游知觉、旅游动机、旅游者的人格、旅游者的态度、旅游者的情绪情感、旅游审美心理等。 酒店服务心理 包括酒店前厅、客房、餐厅服务心理、旅游交通服务心理、酒店商品服务心理等。 三、酒店服务心理学与相关学科 1、普通心理学 研究一般正常人的心理现象及其基本规律。将把个人身上所发生的心理现象分成心理动力、心理过程、心理状态和心理特征四个方面。 （1）心理动力 指决定着个体对现实世界的认知态度和对活动对象的选择与偏向的心理现象系统。包括动机、需要、兴趣和世界观等心理成分。 （2）心理过程 认知过程：个体获取知识和运用知识的过程，包括感觉、知觉、记忆、思维和语言等。 情感过程