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- 2016-12-27 发布于湖南
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物业企业文化的设计目标
“佳地物业,历久弥新”——企业文化
我们首先要有自己的企业文化,因为企业文化是企业的无形资产,是企业宝贵的精神财富。任何一个企业都需要企业理念的指引。
物业管理企业,管理的对象是物业,但服务的对象是人,因此,其文化建设更应突出“以人为本”的文化理念。“以人为本”就是确立人的中心地位,在“以人为本”的价值观中,要突出尊重人,既要尊重消费者(业主),满足消费者(业主)的需求,也要尊重企业员工,只有当企业所有成员有了明确的目标,有了共同的价值观念时,才能产生凝聚力和向心力,使我们的企业有顽强的生命力,从而带动我们企业的发展。
有了企业文化理念,那就要有我们的制度和规范。
二、客服人员岗位制度和规范
从客服部门来讲,我们客服部门的服务宗旨是:客户的需求,就是我们的工作;客户的满意度,就是我们工作的标准。我们的服务口号是“无微不至,无限关怀”。做到这些的前提,就要有严格的管理制度。
(一)请示报告制度
(二)安全保密制度
(三)客服人员工作制度
(四)客服部接待来访投诉工作制度
(五)客服部投诉处理制度
这五大项中包括我们客服人员的工作态度,礼仪、礼貌的基本要求,规范用语,处事方法,回访,收缴管理等等的具体要求。
有了具体的规章制度、具体的行为规范,那就要对我们的客服部门人员进行系统的培训。
三、培训内容
1、物业部门的企业文化、规章制度
2、客服部门的部门职责和岗位职责
3、客服人员的行为规范及准则
4、客服人员的管理制度
5、客服人员的工作流程
员工在熟悉、了解、掌握了以上这些培训内容,才能明确工作内容,明确工作目标,成为一名物业管理员。
有了前面所讲的企业文化、规章制度、岗位职责和培训内容,那么,怎么样才能提高物业管理水平呢?
四、如何提高物业管理水平?
我们呼和佳地的硬件设施决对没有问题,并且在低碳节能、绿化方面是一大特色,所以,相对来说,物业管理方面存在的问题就少得多,那么,为什么我们的物业服务没有得到认可呢?那说明,我们的服务存在一定的问题。
(一)培养专业型物业管理服务人员
我昨天也说过,只有专业,所以我们才能做到更好。真正的去掌握物业管理条例及各种服务准则,依据规定去管理、去运作,去服务。
(二)物业管理人员自身服务意识的培养和自身素质的提高。
提高自身素质,加强自主服务意识,与业主做到多沟通,多交流,把业主当朋友,我们不仅仅服务于房屋不漏水、水管不堵,而是要全心全意为业主服务,与业主培养良好的人际关系,用我们温暖的话语,热情、积极处理矛盾的态度,让业主温心、舒心、开心。
(三)从物业管理服务的细小处着手
以小显大,就是说对我们的业主真正体现出“以人为本”的理念,服务从小处着手。比如,下雨天在客服处放几把伞,为业主准备好临时用伞;设置意见箱,可以让业主对我们的服务提出建议和意见,当然,网络也是一种很好的沟通方法;举行社区活动,加强与业主间的交流等等。从小事中体现我们的细心和周到。
(四)创建适合佳地物业管理的特色服务
集思广益,打造适合我们佳地物业的特色服务,比如:
1、3 }1 F6 \+ |7 S小型工具借用服务:免去业主为居家生活添置小工具而操劳。
2、# ~3 c d$ B L* W. }6 u新浪乐居9 C0 ?4 v8 B: C房产论坛,装修论坛,业主论坛3提供联系保洁、小时工、保姆的服务:如果业主家中需要保洁、小时工、保姆的服务,客服可以帮业主提供联系方式
3、提供联系搬家公司服务:如业主需要搬家服务,物业有搬家公司的电话及收费标准供业主参考。
这些都是一些力所能及的事情,但却会给我们的物业服务带来许多意想不到的结果。
下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除!!!谢谢!!!
小故事1、《扁鹊的医术》
魏文王问名医扁鹊说:“你们家兄弟三人,都精于医术,到底哪一位最好呢?
扁鹊答:“长兄最好,中兄次之,我最差。
文王再问:“那么为什么你最出名呢?
扁鹊答:“长兄治病,是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因,所以他的名气无法传出去;中兄治病,是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病,所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术,所以以为我的医术高明, 名气因此响遍全国。
大道理:事后控制不如事中控制,事中控制不如事前控制。
小故事2、危险的森林里
一个人在森林中漫游时,突然遇见了一只饥饿的老虎,老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开,但是老虎紧追不舍,他一直跑一直跑,最后被老虎逼到了断崖边。
站在悬崖边上,他想:“与其被老虎捉到,活活被咬死,还不如跳入悬崖,说不定还有一线生机。”
他纵身跳入悬崖,非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断
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