再谈物v业知识培训的感想.docVIP

物业企业文化的设计目标 “佳地物业，历久弥新”——企业文化 我们首先要有自己的企业文化，因为企业文化是企业的无形资产，是企业宝贵的精神财富。任何一个企业都需要企业理念的指引。 物业管理企业，管理的对象是物业，但服务的对象是人，因此，其文化建设更应突出“以人为本”的文化理念。“以人为本”就是确立人的中心地位，在“以人为本”的价值观中，要突出尊重人，既要尊重消费者（业主），满足消费者（业主）的需求，也要尊重企业员工，只有当企业所有成员有了明确的目标，有了共同的价值观念时，才能产生凝聚力和向心力，使我们的企业有顽强的生命力，从而带动我们企业的发展。 有了企业文化理念，那就要有我们的制度和规范。 二、客服人员岗位制度和规范 从客服部门来讲，我们客服部门的服务宗旨是：客户的需求，就是我们的工作；客户的满意度，就是我们工作的标准。我们的服务口号是“无微不至，无限关怀”。做到这些的前提，就要有严格的管理制度。 （一）请示报告制度 （二）安全保密制度 （三）客服人员工作制度 （四）客服部接待来访投诉工作制度 （五）客服部投诉处理制度 这五大项中包括我们客服人员的工作态度，礼仪、礼貌的基本要求，规范用语，处事方法，回访，收缴管理等等的具体要求。 有了具体的规章制度、具体的行为规范，那就要对我们的客服部门人员进行系统的培训。 三、培训内容 1、物业部门的企业文化、规章制度 2、客服部门的部门职责和岗位职责 3、客服人员的行为规范及准则 4、客服人员的管理制度 5、客服人员的工作流程 员工在熟悉、了解、掌握了以上这些培训内容，才能明确工作内容，明确工作目标，成为一名物业管理员。 有了前面所讲的企业文化、规章制度、岗位职责和培训内容，那么，怎么样才能提高物业管理水平呢？ 四、如何提高物业管理水平？ 我们呼和佳地的硬件设施决对没有问题，并且在低碳节能、绿化方面是一大特色，所以，相对来说，物业管理方面存在的问题就少得多，那么，为什么我们的物业服务没有得到认可呢？那说明，我们的服务存在一定的问题。 （一）培养专业型物业管理服务人员 我昨天也说过，只有专业，所以我们才能做到更好。真正的去掌握物业管理条例及各种服务准则，依据规定去管理、去运作，去服务。 （二）物业管理人员自身服务意识的培养和自身素质的提高。 提高自身素质，加强自主服务意识，与业主做到多沟通，多交流，把业主当朋友，我们不仅仅服务于房屋不漏水、水管不堵，而是要全心全意为业主服务，与业主培养良好的人际关系，用我们温暖的话语，热情、积极处理矛盾的态度，让业主温心、舒心、开心。 （三）从物业管理服务的细小处着手 以小显大，就是说对我们的业主真正体现出“以人为本”的理念，服务从小处着手。比如，下雨天在客服处放几把伞，为业主准备好临时用伞；设置意见箱，可以让业主对我们的服务提出建议和意见，当然，网络也是一种很好的沟通方法；举行社区活动，加强与业主间的交流等等。从小事中体现我们的细心和周到。 （四）创建适合佳地物业管理的特色服务 集思广益，打造适合我们佳地物业的特色服务，比如： 1、3 }1 F6 \+ |7 S小型工具借用服务：免去业主为居家生活添置小工具而操劳。 2、# ~3 c d$ B L* W. }6 u新浪乐居9 C0 ?4 v8 B: C房产论坛,装修论坛,业主论坛3提供联系保洁、小时工、保姆的服务：如果业主家中需要保洁、小时工、保姆的服务，客服可以帮业主提供联系方式 3、提供联系搬家公司服务：如业主需要搬家服务，物业有搬家公司的电话及收费标准供业主参考。 这些都是一些力所能及的事情，但却会给我们的物业服务带来许多意想不到的结果。 下面是“十个小故事大道理”不需要的朋友可以下载后编辑删除！！！谢谢！！！ 小故事1、《扁鹊的医术》 　　魏文王问名医扁鹊说：“你们家兄弟三人，都精于医术，到底哪一位最好呢? 　　扁鹊答：“长兄最好，中兄次之，我最差。 　　文王再问：“那么为什么你最出名呢? 　　扁鹊答：“长兄治病，是治病于病情发作之前。由于一般人不知道他事先能铲除病因，所以他的名气无法传出去;中兄治病，是治病于病情初起时。一般人以为他只 能治轻微的小病，所以他的名气只及本乡里。而我是治病于病情严重之时。一般人都看到我在经脉上穿针管放血、在皮肤上敷药等大手术，所以以为我的医术高明， 名气因此响遍全国。 　　大道理：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。 　　小故事2、危险的森林里 　　一个人在森林中漫游时，突然遇见了一只饥饿的老虎，老虎大吼一声就扑了上来。他立刻用最快的速度逃开，但是老虎紧追不舍，他一直跑一直跑，最后被老虎逼到了断崖边。 　　站在悬崖边上，他想：“与其被老虎捉到，活活被咬死，还不如跳入悬崖，说不定还有一线生机。” 　　他纵身跳入悬崖，非常幸运地卡在一棵树上。那是长在断